¿TIENEN FUTURO LOS CENTROS COMERCIALES?
Si durante estas pasadas navidades hemos visto los
centros comerciales abarrotados de consumidores realizando compras, ahora en
época de rebajas la estampa se repite. Pero la pregunta es, ¿tienen futuro los
centros comerciales?. ¿De aquí a algunos años seguiremos acudiendo a ellos?,
¿la gente se seguirá volviendo loca por adquirir bienes y servicios como si se
fuera a acabar el mundo?.
Para que las respuestas a las preguntas anteriores sean
afirmativas, es necesario saber establecer
una conexión emocional con el consumidor. Y esto va más allá del producto o
servicio que se ofrece. La duda que ahora mismo se plantea es si los centros
comerciales están yendo por el camino adecuado, si están estableciendo esa conexión y si están
llevando a cabo medidas para atraer gente a esos espacios.
Aunque
habitualmente cuando estás en un centro comercial, te encuentras inmerso en una
gran actividad de compras, en las ocasiones en que dispones de algún momento de
espera o de ocio, puedes llegar a plantearte si realmente estos espacios en los que se conjugan tiendas, restaurantes y
en algunos casos, cines, pueden satisfacer en el corto plazo las necesidades de
un consumidor realmente exigente, que tiene la posibilidad de adquirir por
internet gran parte de los productos que estos ofrecen, sin tener que vivir
las prisas y algunas veces pesadillas que significa estar en un centro
comercial en ciertas temporadas de ventas.
Como hemos comentado anteriormente, el secreto está en
establecer una conexión emocional con los consumidores, que permita que éstos
acudan al centro porque éste les ofrece algo que no pueden obtener en otro
sitio.
Y para conseguir este objetivo, lo primero es
preguntarse qué es lo que motiva al
consumidor a acudir a un centro comercial, para después plantearse qué acciones pueden realizarse para intentar
hacer su estancia lo más placentera posible, de forma que destine mucho más tiempo del que
inicialmente tenía previsto. No cabe duda que cuanto más tiempo permanezca
en el centro comercial, más probabilidades hay de que consuma y más alto será el consumo que realiza.
Y ya cuando intentamos entender qué necesita un ser
humano en un espacio de convivencia con miles de personas, vemos que muchas de
las tendencias que se están planteado para los centros comerciales del futuro
van muy ligadas al la tecnología.
Vamos a enumerar algunas de ellas
TENDENCIAS
TECNOLÓGICAS PARA LOS CENTROS COMERCIALES DEL FUTURO
-
No cabe duda de que la movilidad es fundamental. Y no
estamos hablando sólo de tener conexión wifi. Es
necesario contar con aplicaciones
móviles que le den algo más al cliente, que le faciliten la vida y consigan
que su estancia en el centro comercial sea más agradable. Alternativas como
conocer las ofertas, precios o promociones de las diferentes tiendas, poder
reservar plaza de aparcamiento, reservar restaurante mientras acabas las
compras o comprar entradas de cine para la película deseada pueden marcar la
diferencia.
-
Social Media. Hoy en día
nadie se cuestiona que las redes
sociales son imparables. Su crecimiento en los últimos años es una realidad
incuestionable y actualmente son el principal medio para estar en contacto y
comunicación con el mundo. Es por ello que el
éxito de los centros comerciales estará en cierto modo unido a ellas. La
estrategia que se marque en cuanto a plataformas para mantenerse en contacto
con la comunidad será decisiva para su futuro.
-
Relación con el cliente. La relación con los clientes siempre ha sido un
punto muy importante en todos los negocios. Lo que ha cambiado a lo largo de
los años es cómo se entiende esa relación y sobre todo cómo se puede medir y
evaluar. Hoy en día, muchas empresas están ya implementado lo que se conoce
como medición de la Experiencia de
Cliente (Customer Experience).
Mediante ciertas aplicaciones, se evalúa la experiencia que los clientes están
experimentando en los diferentes contactos con la marca, se analizan cuales son
los momentos de la verdad y se implementan medidas que permitan que los
clientes tengan una experiencia más positiva en sus relaciones con las
empresas. En el caso de los puntos de venta, se trata de una poderosa herramienta para atraer al
consumidor, de forma que no sea una visita aislada sino que se convierta en
recurrente.
-
Atención y servicio. Si
tradicionalmente la amabilidad era la clave en este aspecto, hoy en día se debe
contar con personal cualificado que
atienda las necesidades que el cliente pueda presentar. Desde el uso de las
diferentes aplicaciones móviles hasta solicitudes de información, sugerencias,
quejas, etc.
-
Diversificar
la oferta. En la actualidad, todos los centros comerciales ofrecen ya
tiendas, restaurantes y en muchos casos también cines. Si se quiere tener una
oferta diferencial, que ofrezca una experiencia distinta a los consumidores,
hay que pensar en ciertas actividades
complementarias. Desde contar con guarderías o espacios de juegos para
niños, hasta disponer de kioskos informativos o
espacios culturales con exposiciones itinerantes que promuevan las visitas
repetidas de los clientes.
Realmente, como hemos comentado, la diferencia entre
unos centros y otros, radica en cómo se
conecta emocionalmente con el público. Cuando los centros comerciales se
preocupan por conseguir que la visita sea placentera, no sólo consiguen atraer
a más personas, sino que éstas permanezcan en el centro más tiempo del que
pensaban inicialmente, lo que se traducirá en un mayor número de productos
consumidos.