¿Qué clientes son los más valiosos?

¿QUÉ CLIENTES SON LOS MÁS VALIOSOS?

 

Durante mucho tiempo se ha pensado que los clientes más valiosos eran los que estaban más satisfechos. Era precisamente esa satisfacción la que parecía hacer que los clientes siguieran comprando los productos de esa marca y hablaran bien de ella.

Hoy en día este concepto ha cambiado. Se ha descubierto que son los clientes emocionalmente conectados los que están más comprometidos, llegando a ser el doble de valiosos que los muy satisfechos. De ahí que en un entorno como el que vivimos, global y altamente competitivo, en el que las empresas tienen que esforzarse por destacar, ya no es suficiente con convencer a los consumidores para que compren un determinado producto, ni con conseguir que estén satisfechos con la compra. Hay que llegar a un nivel en el que nuestros clientes estén conectados con la marca.

Y para conseguir esta conexión, así como un nivel elevado de engagement, es necesario que las marcas aumenten su influencia en la vida de los clientes, construyendo un núcleo de consumidores fieles que pasen a ser sus mayores defensores. El secreto es encontrar la combinación adecuada entre productos ofertados y canales disponibles, llegando a los consumidores en el momento adecuado. Esta es la clave del engagement y de la fidelización.

 

LA NUEVA DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN

·                 Fidelización y conexión emocional.

Casi todas las empresas hoy en día están de acuerdo en que la fidelización de los clientes debe tener la máxima prioridad. Y la forma de conseguir esa fidelización es mediante el engagement. Los clientes conectados emocionalmente son los más valiosos. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a lo que la empresa tiene que decirles y además recomiendan sus productos a amigos y familiares. ¿Qué más se puede pedir?

Además, el efecto de recomendación es exponencial. Más de la mitad de los consumidores que son defensores de una marca, han llegado por una recomendación de amigos o familiares que ya eran clientes de la marca, por lo que de esta forma se puede conseguir un número nada despreciable de clientes fieles.

¿Y cuál es la forma de conseguir ese engagement que hace que los clientes sean fieles? En general, las empresas llegan demasiado tarde a entender las señales que los consumidores están dando en las redes sociales y otros canales de comunicación. La mejor manera de obtener el engagement de los clientes es integrar los productos y servicios en la vida de los clientes y al mismo tiempo, generar una conexión emocional en los momentos más importantes de su vida.

·                 Combinación de productos y canales

Encontrar la combinación adecuada de productos y canales es uno de los retos a los que se enfrentan las marcas y que puede impactar en el éxito obtenido. Si el número de interacciones relevantes entre el consumidor y la marca aumenta, la relación entre ellos será más estrecha. Y el número de interacciones depende no sólo del número de productos o servicios que compra el cliente, sino también de la frecuencia con la que la empresa se pone en contacto con él.

Los estudios demuestran que hay una relación entre el número de productos y servicios que compra el consumidor y el engagement que el cliente tiene con la marca. Cuantos más productos se compran, mayor es el engagement. Y si además los productos o servicios están relacionados con viajes, tiempo libre o protección, el engagement es aún mayor.

En cuanto a los canales utilizados, los estudios indican que cuando se utiliza una combinación de canales tradicionales, que pueden incluir tienda o teléfono, con canales digitales, del tipo de web, aplicaciones y redes sociales, el engagement aumenta. Y, de hecho, dentro de los canales digitales, hay una diferencia entre los sitios web y las redes sociales y aplicaciones. Mientras que la frecuencia de uso es más alta para los sitios web, el engagement gana en el caso de las redes sociales y las aplicaciones.

·                 La importancia de las soluciones

La importancia del producto en sí mismo ya pertenece a tiempos pasados. Hoy en día los consumidores están más preocupados por tener una vida más fácil, más divertida, etc. Es por ello que las empresas deben centrarse en proporcionar soluciones que impacten a los consumidores y encajen con su vida cotidiana.

El ideal sería que el cliente dejara de ver a la marca como el proveedor de un determinado producto y la viera como una aliada para conseguir el estilo de vida que desea. De esta forma, diseñando productos que conecten emocionalmente con los clientes, es como las empresas pueden conseguir el éxito.

·                 Los productos ya no pueden ser estáticos

Para tener éxito, los productos deben ser constantemente reevaluados y evolucionar de manera paralela a los cambios que van unidos a la vida de las personas. Un ejemplo claro se puede ver en el terreno de la telefonía. Las necesidades de los clientes varían en función de su edad. La preocupación de los jóvenes por la cantidad de datos que pueden utilizar o el roaming va transformándose en un mayor interés por la protección de la identidad, a medida que se van haciendo mayores y pasan a tener hijos adolescentes.

La clave está en anticiparse a las necesidades de los consumidores y ofrecerles las soluciones adecuadas en el momento preciso. Y esto sólo puede conseguirse con una estrategia de conexión emocional, a la que sólo se llegará con un buen conocimiento de los clientes, capacidades analíticas y, sobre todo, con una filosofía de empresa que esté orientada hacia el cliente.

LAS EMOCIONES QUE HACEN QUE LOS CONSUMIDORES CONECTEN CON LAS MARCAS

LAS EMOCIONES QUE HACEN QUE LOS CONSUMIDORES CONECTEN CON LAS MARCAS

 

Muchas veces nos preguntamos cuál es la razón de la conexión emocional que los consumidores tienen con marcas como Coca Cola. La realidad es que es difícil identificar los motivos. En el caso citado, no se sabe si es por la sensación que transmiten las burbujas, por el sonido de la lata al abrirse o por las historias que la publicidad cuenta, pero lo que es cierto es que ese es el tipo de conexión que buscan todas las marcas y la realidad es que, a medida que se dispone de más datos, resulta factible el plantear formas para conseguir que las empresas pueden conectar con los consumidores.

 

CONEXIÓN CONSUMIDOR-MARCA

La clave está en entender la manera en que se crean estas conexiones. Según algunos estudios realizados, más del 65% de los encuestados afirman haber sentido alguna vez una conexión emocional con una marca y, además, en más de un 90% de los casos, afirman que la conexión ha sido positiva.

En cuanto a las marcas que son capaces de producir este tipo de conexiones, el horizonte cambia según el sexo. Mientras los hombres suelen establecer conexiones emocionales con marcas relacionadas con la electrónica, en el caso de las mujeres lo hacen con las relacionadas con la moda.

Eso sí, sea cual sea el tipo de negocio, aquellos clientes vinculados con la marca son muy valiosos para ella, realmente son el sueño de toda empresa. Se trata de clientes que son capaces de comprar sus productos y servicios independientemente de su precio y que están muy interesados en seguir los mensajes externos de la marca. ¿Se podría pensar en Apple?

 

RAZONES POR LAS QUE LOS CONSUMIDORES CONECTAN CON LAS MARCAS

Preguntados los consumidores por las razones que les hacen conectar con las marcas, se pueden destacar las siguientes:

-                  El 65% dice que la marca les hace sentir “que se preocupa por personas como yo”.

-                  El 55% valora que la marca “hace diferencias positivas en el mundo

-                  El 45% manifiesta que la marca “me comprende

-                  El 42% destaca que la empresa “está dirigida por personas como yo

Y ya con porcentajes más reducidos se pueden citar otras razones como:

-                  “Es especial”

-                  “Emocionado con el futuro”

-                  “Confiado”

-                  “Sincero”

-                  “Mejor persona”

En general, destaca la importancia de verse reflejado e identificado con la marca, junto con la creencia de que colabora en la construcción de un mundo mejor.

 

LOS SENTIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES CUANDO CONECTAN CON LAS MARCAS

Y si los motivos racionales para conectar con las marcas son los que hemos enumerado anteriormente, también es interesante conocer cuáles son las emociones que despiertan en los consumidores las marcas con las que estos conectan. Según los estudios realizados, las 10 emociones destacadas son: interés, confianza, admiración, optimismo, alegría, seguridad, aceptación, sorpresa, anticipación y cariño.

Y una vez conocida toda esta información, lo que las marcas deben considerar es cuál es la forma de conseguir que el consumidor se acerque a ellas. Todo parece indicar que es necesario incrementar el interés y la confianza en la forma de comunicarse con los clientes. Es por ello que hay que pensar muy bien la estrategia de un negocio y aprovechar el poder de los sentimientos, utilizando el feedback de los clientes para crear las conexiones que más valoran.

Y es que no se puede olvidar que los consumidores conectados con la marca están dispuestos, incluso, a pagar más por los productos. Por ejemplo, en una encuesta realizada entre consumidores que manifiestan que “su marca” está impactando de forma positiva en el mundo, más del 10% indica que estaría dispuesto a pagar más por los productos, llegando en algún caso hasta un 50% de incremento de precio.

De ahí que, llegar a los clientes a través de las emociones, ser una marca amada por ellos y construir relaciones a largo plazo haya pasado a ser tan importante. En estos momentos, las marcas no sólo quieren vender, sino ser amadas por los consumidores.