¿QUÉ CLIENTES SON LOS MÁS VALIOSOS?
Durante mucho tiempo se ha pensado
que los clientes más valiosos eran los que estaban más satisfechos. Era
precisamente esa satisfacción la que parecía hacer que los clientes siguieran
comprando los productos de esa marca y hablaran bien de ella.
Hoy en
día este concepto ha cambiado. Se ha descubierto que son los clientes emocionalmente conectados los que están más
comprometidos, llegando a ser el doble de valiosos que los muy satisfechos.
De ahí que en un entorno como el que vivimos, global y altamente competitivo, en
el que las empresas tienen que esforzarse por destacar, ya no es suficiente con
convencer a los consumidores para que compren un determinado producto, ni con conseguir
que estén satisfechos con la compra. Hay que llegar a un nivel en el que
nuestros clientes estén conectados con la marca.
Y para
conseguir esta conexión, así como un nivel elevado de engagement, es necesario que las marcas aumenten su
influencia en la vida de los clientes, construyendo un núcleo de
consumidores fieles que pasen a ser sus mayores defensores. El secreto es encontrar
la combinación adecuada entre productos ofertados y canales disponibles,
llegando a los consumidores en el momento adecuado. Esta es la clave del
engagement y de la fidelización.
LA NUEVA DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN
·
Fidelización
y conexión emocional.
Casi
todas las empresas hoy en día están de acuerdo en que la fidelización de los clientes debe tener la máxima prioridad. Y la
forma de conseguir esa fidelización es
mediante el engagement. Los clientes conectados emocionalmente son los más
valiosos. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más
frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a lo que la
empresa tiene que decirles y además recomiendan sus productos a amigos y
familiares. ¿Qué más se puede pedir?
Además, el efecto de recomendación es exponencial.
Más de la mitad de los consumidores que son defensores de una marca, han
llegado por una recomendación de amigos o familiares que ya eran clientes de la
marca, por lo que de esta forma se puede conseguir un número nada despreciable
de clientes fieles.
¿Y cuál
es la forma de conseguir ese engagement que hace que los clientes sean fieles? En
general, las empresas llegan demasiado tarde a entender las señales que los
consumidores están dando en las redes sociales y otros canales de comunicación.
La mejor manera de obtener el engagement
de los clientes es integrar los productos y servicios en la vida de los
clientes y al mismo tiempo, generar una conexión emocional en los momentos
más importantes de su vida.
·
Combinación
de productos y canales
Encontrar
la combinación adecuada de productos y
canales es uno de los retos a los que se enfrentan las marcas y que puede
impactar en el éxito obtenido. Si el número
de interacciones relevantes entre el consumidor y la marca aumenta, la relación
entre ellos será más estrecha. Y el número de interacciones depende no sólo
del número de productos o servicios que compra el cliente, sino también de la
frecuencia con la que la empresa se pone en contacto con él.
Los
estudios demuestran que hay una relación entre el número de productos y
servicios que compra el consumidor y el engagement que el cliente tiene con la
marca. Cuantos más productos se compran,
mayor es el engagement. Y si además los productos o servicios están
relacionados con viajes, tiempo libre o protección, el engagement es aún mayor.
En
cuanto a los canales utilizados, los estudios indican que cuando se utiliza una combinación de canales tradicionales, que pueden
incluir tienda o teléfono, con canales digitales, del tipo de web, aplicaciones
y redes sociales, el engagement aumenta. Y, de hecho, dentro de los canales
digitales, hay una diferencia entre los sitios web y las redes sociales y
aplicaciones. Mientras que la frecuencia
de uso es más alta para los sitios web, el engagement gana en el caso de las
redes sociales y las aplicaciones.
·
La
importancia de las soluciones
La
importancia del producto en sí mismo ya pertenece a tiempos pasados. Hoy en día
los consumidores están más preocupados por tener una vida más fácil, más
divertida, etc. Es por ello que las empresas deben centrarse en proporcionar soluciones que impacten a
los consumidores y encajen con su vida cotidiana.
El ideal
sería que el cliente dejara de ver a la marca como el proveedor de un
determinado producto y la viera como una aliada
para conseguir el estilo de vida que desea. De esta forma, diseñando
productos que conecten emocionalmente con los clientes, es como las empresas
pueden conseguir el éxito.
·
Los
productos ya no pueden ser estáticos
Para
tener éxito, los productos deben ser
constantemente reevaluados y evolucionar de manera paralela a los cambios que
van unidos a la vida de las personas. Un ejemplo claro se puede ver en el
terreno de la telefonía. Las necesidades de los clientes varían en función de
su edad. La preocupación de los jóvenes por la cantidad de datos que pueden
utilizar o el roaming va transformándose en un mayor interés
por la protección de la identidad, a medida que se van haciendo mayores y pasan
a tener hijos adolescentes.
La clave está en anticiparse a las necesidades de los consumidores y
ofrecerles las soluciones adecuadas en el momento preciso. Y esto
sólo puede conseguirse con una estrategia de conexión emocional, a la que sólo
se llegará con un buen conocimiento de los clientes, capacidades analíticas y,
sobre todo, con una filosofía de empresa que esté orientada hacia el cliente.
