NUEVOS CLIENTES

NUEVAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES Y CÓMO AFECTAN A LOS DIFERENTES SECTORES DE ACTIVIDAD

 

Hoy en día, ya están accediendo al mercado de consumo unas nuevas generaciones de nativos digitales. Estos nuevos consumidores, que han crecido en un entorno muy diferente al de las generaciones previas, demandan a las empresas formas muy distintas de aproximación, tanto en los productos y servicios ofrecidos, como en la tecnología de compra, disponibilidades, etc. Ya en la actualidad, se detectan algunos cambios conductuales que no harán sino reforzarse en los años venideros.

A continuación vamos a presentar algunos elementos que han estado presentes en las vidas de estos nuevos consumidores y las demandas que han provocado, así como la forma en que estas demandas van a afectar a los diferentes sectores de actividad

 

INTERNET

Para las nuevas generaciones, internet ha estado presente durante toda su vida. Esto hace que lo vean como una forma natural de acceder a recursos, comunicarse, etc., y esto se traduce en las siguientes demandas:

-          Comercio electrónico: está claro que con la estandarización del uso de internet, el comercio electrónico es una realidad que tendrá creciente peso e importancia en los hábitos de compra del consumidor. El nuevo consumidor está integrando, de manera natural, los medios digitales en todo su proceso de búsqueda, información, compra, etc.

-          Incorporación de prácticas tradicionales de comercio: estos nuevos clientes, para los que internet es su forma habitual de relación, y en la que el contacto físico está ausente, demandan de igual forma un tono más personal en la distancia. Las prácticas tradicionales de comercio como experiencia personal, gestión de las emociones, relación personal, cercanía, importancia de lo local y lo artesano, etc. es demandado por estos consumidores pero adaptado al siglo XXI e integrado con las nuevas formas digitales.

-          Inclinación a la imagen: internet ha potenciado la importancia de las imágenes. Fotografías, vídeos y sonidos cobran protagonismo, desplazando a los textos que tradicionalmente eran demandados por los consumidores para buscar o comparar productos. Ver y escuchar vale más que leer en el mundo de los consumidores del futuro.

 

REDES SOCIALES

Una nueva forma de socialización (redes sociales) está presente en la actualidad. Hoy en día se piensa y actúa en plural y la alta interacción que provocan las redes sociales está generando un nuevo paradigma respecto a la inteligencia colectiva. Esto hace que los jóvenes tengan cada vez un mayor interés en  manifestar su opinión y participar en la vida pública a través de entornos sociales y colaborativos, construyendo una futura generación de multitud inteligente, que presenta la siguiente demanda.

-          Productos globalizados: en este entorno en que lo que cuenta es la opinión plural (hay que tener en cuenta que, por ejemplo, hoy en día un hotel prácticamente no existe si no está en TripAdvisor), las empresas deben atender en mayor grado al gusto de una masa crítica global y menos local que demanda productos globalizados que satisfagan los deseos de una mayoría.

 

MOVILIDAD

Las nuevas generaciones han convivido con móviles durante toda su existencia y están acostumbrados a utilizarlos para satisfacer todas sus necesidades, por lo que sus demandas se centran en:

-          Inmediatez: uno de los elementos más relacionados con la movilidad es la inmediatez, la necesidad de realizar determinadas actividades en un tiempo corto y sin esperas. Los consumidores para consumir servicios en movilidad exigirán que estos se ejecuten de la forma más rápida posible, siendo la velocidad de servicio un factor diferenciador a corto plazo hasta que se alcance la demanda real de los consumidores, que es la inmediatez.

-          Accesibilidad: otro de los elementos demandados por los consumidores y que viene derivado de la movilidad es la accesibilidad, entendida  no sólo como la posibilidad de realizar transacciones desde cualquier dispositivo sino también a cualquier hora del día. Los consumidores demandan que sus consultas, dudas o deseos sean satisfechos desde el lugar y en el momento que deseen.

 

TECNOLOGÍA

Es evidente que los consumidores actúales han vivido en una era tecnológica y por ello están habituados a convivir con avances impensables hace sólo algunos años. Su capacidad de asombro es menor que en generaciones anteriores, pero de cualquier forma, siguen existiendo demandas.

-          Sorpresa: el consumidor demanda que se le sorprenda, que se le ofrezcan nuevos servicios, productos e ideas que le lleven a consumir. Para ello será necesario evolucionar tecnologías que todavía hoy en día están en una fase emergente, tales como el reconocimiento artificial de las cosas, la Realidad Aumentada, neuromarketing, biometría, mecánica cuántica, Big Data, impresión 3-D, weareable technology, internet de las cosas, etc


COMO AFECTAN LAS DEMANDAS A LOS DIFERENTES SECTORES DE ACTIVIDAD

Por último, veamos como estas demandas que hemos ido enumerando anteriormente, afectan ya hoy en día, y cómo afectarán en los próximos años, a los diferentes sectores de actividad:

-          Retail y consumo: ya hoy en día el componente virtual ha ganado peso en la manera en que el usuario interactúa con este tipo de empresas. Dentro de 20 años, la tecnología permitirá suplir parte de lo que se experimenta en la actualidad, se tenderá a reducir los desplazamientos para consumir y esto tendrá un importante impacto sobre las empresas de retail. Será necesario modificar el servicio previo a la compra, utilizando el conocimiento de que se dispone del consumidor, obtenido mediante interacciones previas.

-          Automoción: La verdadera revolución en este sector se sitúa en el conocimiento del cliente. Las posibilidades actuales de personalización en la adquisición de un vehículo son ya extensas, pues existen infinitas opciones de acabado que dependen de la voluntad del cliente pero en un futuro las posibilidades deberán ser aún mayores y en una mayor amplitud de aspectos.

-          Telecomunicaciones: este sector deberá establecer mayores lazos de colaboración con los otros, estableciendo nuevas relaciones de dependencia y generando nuevas formas de valor añadido en los modelos de negocio de las corporaciones.

-          Sector público:  gran parte de las administraciones públicas presenta un amplio margen de mejora en este campo, puesto que hasta ahora la transformación ha estado centrada en la aplicación de algunas de las nuevas tecnologías que han ido apareciendo, tales como el Cloud Computing o el Big Data

-          Turismo:  hoy en día ya han surgido intermediarios online que han desbancado a los agentes tradicionales. La creación de plataformas donde los usuarios comparten sus experiencias y valoran a las compañías, como TripAdvisor, constituye un factor disruptivo, dado que una masa de consumidores adquiere los productos basándose en la opinión de los otros a los que no necesariamente conoce. La personalización será una tendencia predominante también en este sector. De igual forma, el consumidor exigirá experiencias distintas según el momentum de compra.

-          Industria financiera: el mayor conocimiento derivado de la aplicación del Big Data permitirá a las instituciones financieras anticiparse a las necesidades y ajustar la oferta de productos y servicios a las mismas.

COMO PREPARAR LA EMPRESA PARA EL 2030

COMO PREPARAR LA EMPRESA PARA EL 2030

 

¿Cómo será el consumidor en el año 2030?. Los cambios socio-demográficos dibujan un consumidor muy distinto al que ahora conocemos, que exigirá una mucha mayor atención. Adicionalmente las nuevas tecnologías y las tendencias más globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales. ¿Están las empresas preparadas para ese nuevo reto que se avecina?.

En este nuevo post vamos a presentar algunos puntos que deben ser tenidos en cuenta para estar preparados para ese futuro que está cada vez más cerca.

 

GESTIÓN EN TIEMPO REAL

Uno de los puntos que se deben conseguir es la gestión en tiempo real. El ahora debe ser la norma.

Es necesario comprender la realidad del cliente digital, cómo son sus vidas, qué uso hacen de los productos que poseen y sobre todo, cuáles son sus demandas. La flexibilidad de adaptación a cada cliente será una necesidad de primer orden para poder satisfacer sus exigencias y será necesario entender que en un mundo digital, aspectos como los horarios y los plazos de atención deben ser revisados. El cliente ya no quiere adaptarse a lo que las empresas hayan marcado sino que su decisión de compra se verá condicionada a que las empresas le respondan cuando él lo desee, tanto en horario como en plazo.

 

PROCESO DE COMPRA

El proceso de compra es otro de los factores que va a evolucionar notablemente en los próximos años. Las empresas deben integrar en sus presupuestos partidas más altas dedicadas a implantaciones tecnológicas que permitan que la experiencia de compra de los consumidores mejore. La decisión de compra no va a ser sólo una cuestión de producto sino que la tecnología utilizada y su comparación con la de la competencia va a ser fundamental a la hora de captar al potencial cliente.

 

EFICIENCIA EN PROCESOS

El cliente actual y aún en mayor medida el cliente del futuro, no quiere hacer cosas innecesarias. En un mundo en el que el tiempo es un bien preciado, el cliente demanda invertir el menor tiempo posible en su relación con las empresas y les pide a éstas que adapten sus procesos para que esto sea posible. Acciones como rellenar formularios, hacer transacciones bancarias manuales o tener que testar el producto desplazándose, son algunos ejemplos con especial área de mejora si queremos que los consumidores elijan nuestra marca.

 

INNOVACIÓN EN LOS NEGOCIOS

El cliente quiere ser sorprendido, desea que las empresas se anticipen a sus necesidades y demandas y está dispuesto a agradecerlo. Es por eso que las empresas deben invertir en tecnología que les permita sorprender a los consumidores con lo no visto antes.

 

OMNICANALIDAD

El cliente demanda el no tener que adaptarse al modo de funcionar de la empresa sino que sea la empresa la que se adapte a sus necesidades, permitiéndole acceder a todos los servicios allí donde esté. La omnicanalidad ha pasado a ser una característica fundamental. Ya no vale vender sólo en tiendas físicas o resistirse a los canales online. Los distintos canales deben convivir y llevarán a la desaparición de las barreras entre lo físico y lo virtual y en este contexto no se puede olvidar el incremento que el consumo móvil está experimentando en los últimos años.

 

VALORES DE MARCA

Hoy en día los valores tradicionales de marca están en entredicho. Hechos como que las marcas sean conocidas o históricamente relevantes no han dejado de ser importantes pero no con la misma fuerza que antes. Hay otros parámetros que han ido ganando importancia a lo largo del tiempo. Entre estos últimos conviene destacar la valoración que el nuevo cliente hace de lo que los demás hacen y dicen de las marcas, de ahí la importancia de crear un valor de marca basado en ser por lo que haces y dicen de ti.

 

GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN

Lo que antes era un cliente aislado de los demás y con baja influencia sobre los servicios prestados, ha derivado en un consumidor que está más alerta y que tiene la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que consistentemente traslada la marca. De ahí la importancia de escuchar al cliente y a gente como él. Para gozar de una buena reputación resultará imprescindible realizar una escucha activa, atender a la individualidad y demostrar la flexibilidad necesaria para adaptarse a los gustos cambiantes de un consumidor cada vez más exigente. La integración del mundo de las emociones en los planteamientos de las corporaciones constituye una herramienta básica que permitirá tener una relación de proximidad con los clientes y poder comprender sus experiencias en relación con la empresa, de forma no declarativa.

 

INDETERMINACIÓN DEL PRECIO

El precio dejará de ser el factor predominante en la decisión de compra, trasladándose el foco al valor añadido del producto ofrecido. Este comportamiento que tradicionalmente afectaba al segmento “value”, pasará a generalizarse en todos los segmentos como consecuencia de un consumo orientado a la experiencia, que llevará a un consumidor que centrará su atención en aquello que le proporcione una experiencia más cercana a sus expectativas.

 

TRANSPARENCIA

La ética en los negocios debe trasladarse de la creencia a la acción, haciendo saber y sentir al cliente que se le respeta de una forma verdadera, abandonando una cultura depredadora que en muchos entornos ha sido la aproximación seguida en la relación con el consumidor. Para ello, será necesaria una mayor responsabilidad por parte de las organizaciones, en la relación que se establece entre empresa y cliente y que se formaliza con la decisión final de compra de un producto o servicio.

 

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Las comunicaciones masivas pueden desbordar al cliente digital, consiguiendo efectos contrarios a los esperados. El cliente digital demanda una mayor personalización en la atención y esto llega también a los mensajes, que deben ser personalizados, claros, jerarquizados y que respeten los tiempos vitales de los consumidores.