LA OMNICANALIDAD Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Uno de los conceptos que se han puesto de moda en los últimos años dentro del mundo del marketing, es la omnicanalidad. En un mundo en que los consumidores utilizan todos los canales que tienen disponibles, la única forma de llegar a ellos es con un marketing omnicanal.

Ahora bien, ¿qué supone la omnicanalidad en el mundo de los smartphones, las tabletas, las redes sociales, internet y los cambios de consumo? Lo primero a considerar es que los consumidores han hecho un cambio sutil pero muy importante, pasando de ser consumidores multicanales a ser consumidores omnicanales. Han pasado de comprar por múltiples vías y conectarse con las marcas de diferentes maneras a posicionarse de una forma totalmente distinta. La diferencia es realmente importante, los consumidores ya no eligen uno u otro canal, ya no emplean distintas vías para llegar a las marcas, sino que las emplean todas.

Esto implica que no se compartimenta lo que se hace en cada medio. Por ejemplo, si se inicia una compra online y la tienda tiene también espacios físicos, se va a demandar que la experiencia online pueda continuarse en la tienda física y además, precisamente en el punto en el que se dejó. También se demanda que se pueda realizar la compra en cualquier dispositivo. Por ejemplo, si se ha empezado a buscar o comprar algo en un teléfono móvil, cuando se entre en el ordenador de sobremesa debería seguir ahí esperando en el punto anterior.

Este perfil de consumidor omnicanal se ha convertido en todo un reto para las empresas y ha obligado a las marcas a tomar muchas decisiones orientadas a satisfacer las necesidades de este nuevo tipo de consumidor.

El carrito de la compra es uno de los ejemplos típicos de la omnicanalidad. El cliente puede iniciar una búsqueda en su teléfono móvil, ir a una tienda física y que desde allí se vea exactamente hasta donde ha llegado y los productos que ha seleccionado. Puede querer ver físicamente los productos en la tienda pero no tomar la decisión final. Ir a su casa y en el ordenador de sobremesa poder recuperar lo que ha visto en la tienda, resolver sus dudas por teléfono o por un chat de internet que la propia marca le proporciona y finalmente cerrar la compra al día siguiente desde su Smartphone. Y todo esto sin necesidad de volver a empezar en cada momento. Cada interacción le llevará precisamente al punto en el que lo dejó la vez anterior y eso, independientemente de cuál sea el canal del que se trate.

¿Y EN UN FUTURO PRÓXIMO?

Ya hay algunos estudios que apuestan por la muerte de la omnicanalidad y aunque ahora es la gran solución para llegar a los consumidores, en el futuro podría ser superada y convertida en obsoleta. Según ciertos análisis de hacia dónde va el futuro, la omnicanalidad tiene los días contados. Y según estos estudios, será la inteligencia artificial la que acabe con la fiebre de lo omnicanal.

Y la razón que los analistas dan para este cambio es que los consumidores confiarán cada vez más en los asistentes virtuales y en ese futuro, lo decisivo será la inteligencia artificial y no la omnicanalidad. Las marcas se esforzarán en posicionarse mejor y en emplear la inteligencia artificial de la forma más efectiva posible.

De hecho, la obsesión actual de los profesionales de marketing de crear una experiencia de consumo omnicanal, se diluirá cuando sean las plataformas de inteligencia artificial las que se conviertan en el canal de marketing, ventas y distribución más importante.

Y el éxito de la inteligencia artificial en las estrategias de marketing no está ligado sólo a que los consumidores la empleen cada vez más sino también a los beneficios que puede aportar. De hecho su peso irá creciendo a medida que vaya consiguiendo la confianza y fidelidad de los consumidores.