CÓMO GENERAR UNA EXPERIENCIA QUE RECUERDEN LOS CLIENTES

CÓMO GENERAR UNA EXPERIENCIA QUE RECUERDEN LOS CLIENTES

En estos momentos en los que todo el mundo habla de experiencia de cliente, la famosa “User experience”, es importante que la experiencia que las marcas ofrezcan sea única, de forma que los consumidores la recuerden y se convierta en un seguro de su posterior retorno y fidelidad.

Ir más allá de lo que el cliente espera es algo fundamental. Y no sólo se trata de más dinero o de mejores precios. También más estrategia, más creatividad y, sobre todo, intentar que el cliente se sienta especial y piense que la marca puede ayudarle a conseguir sus objetivos.

Veamos algunos elementos que es importante ofrecer a los clientes, sin necesidad de que ellos los soliciten:

·        Información y transparencia

No se debe dar por hecho que el cliente conoce la marca y el producto. Es necesario tener a disposición del consumidor la información más importante, ya sea en off-line con folletos o explicaciones en tienda o en el medio online mediante información en la página web, secciones de preguntas frecuentes o incluso enlaces a información más detallada. Y además no hay que esperar a que el cliente pregunte, sino adelantarse y ofrecerle la información.

En el caso de las tiendas físicas, la clave está en el equilibrio. Ni dependientes que persigan a los clientes por la tienda, ni tampoco que los consumidores tengan la sensación de que nadie les hace caso. El tener a alguien que esté dispuesto a ayudar al cliente, si éste lo necesita, es lo más importante.

·        Servicio y atención

Aunque parece evidente, sin embargo, éste es uno de los puntos en los que más se falla. Es importante dar una buena bienvenida al nuevo cliente, dedicarle tiempo y facilitarle la información que necesite para que la compra se lleve a cabo.

Una experiencia única sólo se puede conseguir haciendo sentir a las personas que son importantes, que su visita es valorada y que no molesta ni incomoda el que pregunten o cuestionen. La actitud es todo. Siempre hay que ofrecer una sonrisa de bienvenida.

·        Continuidad

Y no hay que olvidarse de los clientes. Aunque ya hayan comprado, hay que seguir prestándoles la misma atención y el mismo cuidado.

Por una parte, es importante que el cliente pueda sacar el máximo beneficio al producto que ha adquirido, ya que de esta forma lo valorará mejor. Y para conseguirlo, es necesario ofrecerle información tras la venta, resolver sus dudas e incluso proporcionarle sugerencias. Se trata de hacer un seguimiento al cliente, pero sin hostigarle, informándole de nuevos productos y servicios y tratando de que esté satisfecho. No hay que olvidar que un cliente satisfecho y fiel es fundamental para cualquier empresa, ya que no sólo realizará más compras, sino que recomendará la marca a amigos y familiares.

·        Reconocimiento y personalización

El que los clientes se sientan reconocidos es muy importante. La experiencia será mucho más positiva si se conocen detalles del cliente, como por ejemplo su nombre. Y, es más, si el cliente ya ha proporcionado alguna información sobre él, es importante que en siguientes ocasiones no se le vuelva a preguntar lo mismo.

Además, si se conocen los gustos de un cliente, se pueden hacer ofertas personalizadas. No todos los clientes son iguales, ni desean las mismas cosas. Si somos capaces de diferenciarlos y adaptar nuestras propuestas a los gustos de cada uno de ellos, las posibilidades de éxito serán mucho mayores.

EL PASO DEL STORYTELLING AL STORYLIVING

EL PASO DEL STORYTELLING AL STORYLIVING

 

En los últimos años, el storytelling se ha convertido en una técnica muy utilizada por empresas de todo el mundo. Se trata de una herramienta de marketing con la que, como su nombre indica, se cuenta una historia con la que se trata de que el consumidor se sienta identificado.

De esta forma, lo que realmente se busca es crear un engagement del cliente con la empresa, consiguiendo una relación positiva y duradera en el tiempo. A esto hay que sumarle las siguientes ventajas:

-        Crea un recuerdo duradero en el tiempo: igual que a la mayoría de las personas les gusta que les cuenten una historia que les enganche desde el principio al final, con la publicidad sucede exactamente igual. Y gracias a un argumento interesante se puede conseguir. De hecho, una publicidad de producto mucho menos agresiva hace que el consumidor recuerde mejor el anuncio junto con la marca que lo ha realizado.

-        Las historias pueden convertirse en virales: si la historia contada por la marca agrada al consumidor, es probable que la comparta con su grupo de amigos y familiares. Y teniendo en cuenta que vivimos en la época de las redes sociales, un vídeo o una imagen graciosa puede llegar a los millones de visualizaciones en un tiempo muy corto.

-        Se pueden transmitir valores que parecían impensables: al tratarse de historias que tocan la parte menos racional del ser humano, es posible que se activen sentimientos internos como el altruismo o la empatía. Y no hay que olvidar que, precisamente estos sentimientos son muy difíciles de trasladar en las campañas de marketing convencionales.

 

STORYLIVING

Como ya hemos mencionado, cada vez son más las empresas que están utilizando el storytelling como un modo de captar y fidelizar clientes. Sin embargo, parece que esta técnica está dejando de cosechar éxitos, o al menos no está cosechando tantos como hace años. Existen varios factores que pueden estar produciendo este efecto:

-        Es posible que exista una saturación de este tipo de anuncios. ¿Es realmente necesario contar siempre una historia? ¿Tienen las historias alguna relación con el producto o servicio que estamos vendiendo? Este es precisamente uno de los problemas que puede presentar esta técnica. Si se usa de forma recurrente, sin ninguna relación con el producto o la marca, puede volverse en contra.

-        Otro de los factores a tener en cuenta es que no todas las historias producen el mismo efecto en los clientes. Y, es más, una misma historia produce efectos distintos en clientes diferentes. Hoy en día, teniendo en cuenta que el público objetivo al que se dirigen las marcas es cada vez más heterogéneo, este efecto se multiplica. Un claro ejemplo es el de los millennials, que no se sienten en absoluto identificados con anuncios de detergentes o de perfumes exclusivos.

Y ahora lo que nos podemos preguntar es, ¿qué futuro tiene el storytelling? ¿Va a fracasar en no mucho tiempo? La realidad es que, aunque aún es pronto para poder afirmar nada, todo apunta a que una renovación es necesaria.

Muchas compañías ya están evolucionando hacia lo que se conoce como storyliving, una nueva técnica que aprovecha las grandes ventajas que el storytelling aporta.

Con esta nueva herramienta, se da un paso más en la narrativa de las historias. Ya no sólo se trata de contar algo, sino de que el cliente tome un papel relevante en el desarrollo de la historia. No cabe duda de que se trata de todo un reto y que es complejo de conseguir, pero el premio también es alto, ya que los resultados son mucho más positivos y duraderos en el tiempo.

En este despegue del storyliving, hay dos realidades que están jugando un papel fundamental. Por una parte, el auge del video-marketing y por otra, la alta penetración de los dispositivos móviles. Y es la combinación de ambas la que va a permitir que el storyliving sea la nueva herramienta de marketing, fundamental para captar y fidelizar clientes.