LA OMNICANALIDAD Y LA INTELIGENCIA
ARTIFICIAL
Uno de los
conceptos que se han puesto de moda en los últimos años dentro del mundo del
marketing, es la omnicanalidad. En un mundo en que los consumidores utilizan
todos los canales que tienen disponibles, la única forma de llegar a ellos es
con un marketing omnicanal.
Ahora bien, ¿qué supone la omnicanalidad en el mundo
de los smartphones, las tabletas, las redes sociales, internet y los cambios de
consumo? Lo primero a considerar es que los consumidores han hecho un cambio
sutil pero muy importante, pasando de ser consumidores multicanales a ser
consumidores omnicanales. Han pasado de comprar por múltiples vías y conectarse
con las marcas de diferentes maneras a posicionarse de una forma totalmente distinta.
La diferencia es realmente importante, los
consumidores ya no eligen uno u otro canal, ya no emplean distintas vías para
llegar a las marcas, sino que las emplean todas.
Esto implica
que no se compartimenta lo que se hace
en cada medio. Por ejemplo, si se inicia una compra online y la tienda
tiene también espacios físicos, se va a demandar que la experiencia online pueda continuarse en la tienda física y
además, precisamente en el punto en el que se dejó. También se demanda que se
pueda realizar la compra en cualquier dispositivo. Por ejemplo, si se ha
empezado a buscar o comprar algo en un teléfono móvil, cuando se entre en el
ordenador de sobremesa debería seguir ahí esperando en el punto anterior.
Este perfil
de consumidor omnicanal se ha convertido
en todo un reto para las empresas y ha obligado a las marcas a tomar muchas
decisiones orientadas a satisfacer las necesidades de este nuevo tipo de
consumidor.
El carrito de la compra es uno de los
ejemplos típicos de la omnicanalidad. El cliente puede iniciar una búsqueda en su teléfono móvil, ir a una
tienda física y que desde allí se vea exactamente hasta donde ha llegado y los
productos que ha seleccionado. Puede querer ver físicamente los productos en la
tienda pero no tomar la decisión final. Ir a su casa y en el ordenador de
sobremesa poder recuperar lo que ha visto en la tienda, resolver sus dudas por
teléfono o por un chat de internet que la propia marca le proporciona y
finalmente cerrar la compra al día siguiente desde su Smartphone. Y todo esto
sin necesidad de volver a empezar en cada momento. Cada interacción le llevará precisamente al punto en el que lo dejó la
vez anterior y eso, independientemente de cuál sea el canal del que se trate.
¿Y EN UN FUTURO PRÓXIMO?
Ya hay algunos estudios que apuestan por la muerte
de la omnicanalidad y aunque ahora es la gran solución para llegar a los
consumidores, en el futuro podría ser superada y convertida en obsoleta. Según
ciertos análisis de hacia dónde va el futuro, la omnicanalidad tiene los días
contados. Y según estos estudios, será
la inteligencia artificial la que acabe con la fiebre de lo omnicanal.
Y la razón
que los analistas dan para este cambio es que los consumidores confiarán cada vez más en los asistentes virtuales
y en ese futuro, lo decisivo será la inteligencia artificial y no la
omnicanalidad. Las marcas se esforzarán en posicionarse mejor y en emplear la
inteligencia artificial de la forma más efectiva posible.
De hecho, la
obsesión actual de los profesionales de marketing de crear una experiencia de
consumo omnicanal, se diluirá cuando sean las plataformas de inteligencia
artificial las que se conviertan en el canal de marketing, ventas y distribución
más importante.
Y el éxito de la inteligencia artificial
en las estrategias de marketing no está ligado sólo a que los consumidores la
empleen cada vez más sino también a los beneficios que puede aportar. De hecho su peso irá creciendo a
medida que vaya consiguiendo la confianza y fidelidad de los consumidores.
