CÓMO GENERAR UNA EXPERIENCIA QUE RECUERDEN LOS
CLIENTES
En estos momentos en los que todo el mundo habla de experiencia de cliente, la famosa “User experience”, es importante
que la experiencia que las marcas
ofrezcan sea única, de forma que los consumidores la recuerden y se
convierta en un seguro de su posterior retorno y fidelidad.
Ir más allá de lo que el cliente espera es algo
fundamental. Y no sólo se trata de más
dinero o de mejores precios. También más estrategia, más creatividad y, sobre
todo, intentar que el cliente se sienta especial y piense que la marca puede
ayudarle a conseguir sus objetivos.
Veamos algunos elementos que es importante ofrecer a
los clientes, sin necesidad de que ellos los soliciten:
·
Información y transparencia
No se debe dar por hecho que el cliente conoce la
marca y el producto. Es necesario tener a
disposición del consumidor la información más importante, ya sea en off-line
con folletos o explicaciones en tienda o en el medio online mediante
información en la página web, secciones de preguntas frecuentes o incluso
enlaces a información más detallada. Y además no hay que esperar a que el
cliente pregunte, sino adelantarse y ofrecerle la información.
En el caso de las tiendas físicas, la clave está en el
equilibrio. Ni dependientes que persigan a los clientes por la tienda, ni
tampoco que los consumidores tengan la sensación de que nadie les hace caso. El
tener a alguien que esté dispuesto a ayudar al cliente, si éste lo necesita, es
lo más importante.
·
Servicio y atención
Aunque parece
evidente, sin embargo, éste es uno de
los puntos en los que más se falla. Es importante dar una buena bienvenida al nuevo cliente, dedicarle tiempo y
facilitarle la información que necesite para que la compra se lleve a cabo.
Una experiencia única sólo se puede conseguir haciendo
sentir a las personas que son importantes, que su visita es valorada y que no molesta
ni incomoda el que pregunten o cuestionen. La actitud es todo. Siempre hay que ofrecer una sonrisa de
bienvenida.
·
Continuidad
Y no hay que olvidarse de los clientes. Aunque ya hayan comprado, hay que seguir
prestándoles la misma atención y el mismo cuidado.
Por una parte, es
importante que el cliente pueda sacar el máximo beneficio al producto que ha adquirido,
ya que de esta forma lo valorará mejor. Y para conseguirlo, es necesario
ofrecerle información tras la venta, resolver sus dudas e incluso proporcionarle
sugerencias. Se trata de hacer un seguimiento al cliente, pero sin hostigarle,
informándole de nuevos productos y servicios y tratando de que esté satisfecho.
No hay que olvidar que un cliente
satisfecho y fiel es fundamental para cualquier empresa, ya que no sólo
realizará más compras, sino que recomendará la marca a amigos y familiares.
·
Reconocimiento y personalización
El que los clientes se sientan reconocidos es muy
importante. La experiencia será mucho
más positiva si se conocen detalles del cliente, como por ejemplo su nombre. Y,
es más, si el cliente ya ha proporcionado alguna información sobre él, es
importante que en siguientes ocasiones no se le vuelva a preguntar lo mismo.
Además, si se conocen los gustos de un cliente, se
pueden hacer ofertas personalizadas.
No todos los clientes son iguales, ni desean las mismas cosas. Si somos capaces
de diferenciarlos y adaptar nuestras propuestas a los gustos de cada uno de
ellos, las posibilidades de éxito serán mucho mayores.
