¿Qué clientes son los más valiosos?

¿QUÉ CLIENTES SON LOS MÁS VALIOSOS?

 

Durante mucho tiempo se ha pensado que los clientes más valiosos eran los que estaban más satisfechos. Era precisamente esa satisfacción la que parecía hacer que los clientes siguieran comprando los productos de esa marca y hablaran bien de ella.

Hoy en día este concepto ha cambiado. Se ha descubierto que son los clientes emocionalmente conectados los que están más comprometidos, llegando a ser el doble de valiosos que los muy satisfechos. De ahí que en un entorno como el que vivimos, global y altamente competitivo, en el que las empresas tienen que esforzarse por destacar, ya no es suficiente con convencer a los consumidores para que compren un determinado producto, ni con conseguir que estén satisfechos con la compra. Hay que llegar a un nivel en el que nuestros clientes estén conectados con la marca.

Y para conseguir esta conexión, así como un nivel elevado de engagement, es necesario que las marcas aumenten su influencia en la vida de los clientes, construyendo un núcleo de consumidores fieles que pasen a ser sus mayores defensores. El secreto es encontrar la combinación adecuada entre productos ofertados y canales disponibles, llegando a los consumidores en el momento adecuado. Esta es la clave del engagement y de la fidelización.

 

LA NUEVA DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN

·                 Fidelización y conexión emocional.

Casi todas las empresas hoy en día están de acuerdo en que la fidelización de los clientes debe tener la máxima prioridad. Y la forma de conseguir esa fidelización es mediante el engagement. Los clientes conectados emocionalmente son los más valiosos. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a lo que la empresa tiene que decirles y además recomiendan sus productos a amigos y familiares. ¿Qué más se puede pedir?

Además, el efecto de recomendación es exponencial. Más de la mitad de los consumidores que son defensores de una marca, han llegado por una recomendación de amigos o familiares que ya eran clientes de la marca, por lo que de esta forma se puede conseguir un número nada despreciable de clientes fieles.

¿Y cuál es la forma de conseguir ese engagement que hace que los clientes sean fieles? En general, las empresas llegan demasiado tarde a entender las señales que los consumidores están dando en las redes sociales y otros canales de comunicación. La mejor manera de obtener el engagement de los clientes es integrar los productos y servicios en la vida de los clientes y al mismo tiempo, generar una conexión emocional en los momentos más importantes de su vida.

·                 Combinación de productos y canales

Encontrar la combinación adecuada de productos y canales es uno de los retos a los que se enfrentan las marcas y que puede impactar en el éxito obtenido. Si el número de interacciones relevantes entre el consumidor y la marca aumenta, la relación entre ellos será más estrecha. Y el número de interacciones depende no sólo del número de productos o servicios que compra el cliente, sino también de la frecuencia con la que la empresa se pone en contacto con él.

Los estudios demuestran que hay una relación entre el número de productos y servicios que compra el consumidor y el engagement que el cliente tiene con la marca. Cuantos más productos se compran, mayor es el engagement. Y si además los productos o servicios están relacionados con viajes, tiempo libre o protección, el engagement es aún mayor.

En cuanto a los canales utilizados, los estudios indican que cuando se utiliza una combinación de canales tradicionales, que pueden incluir tienda o teléfono, con canales digitales, del tipo de web, aplicaciones y redes sociales, el engagement aumenta. Y, de hecho, dentro de los canales digitales, hay una diferencia entre los sitios web y las redes sociales y aplicaciones. Mientras que la frecuencia de uso es más alta para los sitios web, el engagement gana en el caso de las redes sociales y las aplicaciones.

·                 La importancia de las soluciones

La importancia del producto en sí mismo ya pertenece a tiempos pasados. Hoy en día los consumidores están más preocupados por tener una vida más fácil, más divertida, etc. Es por ello que las empresas deben centrarse en proporcionar soluciones que impacten a los consumidores y encajen con su vida cotidiana.

El ideal sería que el cliente dejara de ver a la marca como el proveedor de un determinado producto y la viera como una aliada para conseguir el estilo de vida que desea. De esta forma, diseñando productos que conecten emocionalmente con los clientes, es como las empresas pueden conseguir el éxito.

·                 Los productos ya no pueden ser estáticos

Para tener éxito, los productos deben ser constantemente reevaluados y evolucionar de manera paralela a los cambios que van unidos a la vida de las personas. Un ejemplo claro se puede ver en el terreno de la telefonía. Las necesidades de los clientes varían en función de su edad. La preocupación de los jóvenes por la cantidad de datos que pueden utilizar o el roaming va transformándose en un mayor interés por la protección de la identidad, a medida que se van haciendo mayores y pasan a tener hijos adolescentes.

La clave está en anticiparse a las necesidades de los consumidores y ofrecerles las soluciones adecuadas en el momento preciso. Y esto sólo puede conseguirse con una estrategia de conexión emocional, a la que sólo se llegará con un buen conocimiento de los clientes, capacidades analíticas y, sobre todo, con una filosofía de empresa que esté orientada hacia el cliente.

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