NUEVAS DEMANDAS DE LOS
CLIENTES Y CÓMO AFECTAN A LOS DIFERENTES SECTORES DE ACTIVIDAD
Hoy en día, ya están accediendo al mercado de consumo unas nuevas generaciones de nativos digitales. Estos nuevos consumidores,
que han crecido en un entorno muy diferente al de las generaciones previas, demandan a las empresas formas muy
distintas de aproximación, tanto en los productos y servicios ofrecidos,
como en la tecnología de compra, disponibilidades, etc. Ya en la actualidad, se
detectan algunos cambios conductuales que no harán sino reforzarse en los años
venideros.
A continuación vamos a presentar algunos elementos
que han estado presentes en las vidas de estos nuevos consumidores y las
demandas que han provocado, así como la forma en que estas demandas van a
afectar a los diferentes sectores de actividad
INTERNET
Para las nuevas generaciones, internet ha estado presente durante toda su vida. Esto hace que lo vean como una forma natural de acceder a recursos, comunicarse, etc., y esto se traduce en las siguientes demandas:
- Comercio electrónico: está claro que con la estandarización del uso de internet, el comercio electrónico es una realidad que tendrá creciente peso e importancia en los hábitos de compra del consumidor. El nuevo consumidor está integrando, de manera natural, los medios digitales en todo su proceso de búsqueda, información, compra, etc.
- Incorporación de prácticas tradicionales de comercio: estos nuevos clientes, para los que internet es su forma habitual de relación, y en la que el contacto físico está ausente, demandan de igual forma un tono más personal en la distancia. Las prácticas tradicionales de comercio como experiencia personal, gestión de las emociones, relación personal, cercanía, importancia de lo local y lo artesano, etc. es demandado por estos consumidores pero adaptado al siglo XXI e integrado con las nuevas formas digitales.
- Inclinación a la imagen: internet ha potenciado la importancia de las imágenes. Fotografías, vídeos y sonidos cobran protagonismo, desplazando a los textos que tradicionalmente eran demandados por los consumidores para buscar o comparar productos. Ver y escuchar vale más que leer en el mundo de los consumidores del futuro.
REDES SOCIALES
Una nueva forma de socialización (redes sociales) está presente en la actualidad. Hoy en día se piensa y actúa en plural y la alta interacción que provocan las redes sociales está generando un nuevo paradigma respecto a la inteligencia colectiva. Esto hace que los jóvenes tengan cada vez un mayor interés en manifestar su opinión y participar en la vida pública a través de entornos sociales y colaborativos, construyendo una futura generación de multitud inteligente, que presenta la siguiente demanda.
- Productos globalizados: en este entorno en que lo que cuenta es la opinión plural (hay que tener en cuenta que, por ejemplo, hoy en día un hotel prácticamente no existe si no está en TripAdvisor), las empresas deben atender en mayor grado al gusto de una masa crítica global y menos local que demanda productos globalizados que satisfagan los deseos de una mayoría.
MOVILIDAD
Las nuevas generaciones han convivido con móviles durante toda su existencia y están acostumbrados a utilizarlos para satisfacer todas sus necesidades, por lo que sus demandas se centran en:
- Inmediatez: uno de los elementos más relacionados con la movilidad es la inmediatez, la necesidad de realizar determinadas actividades en un tiempo corto y sin esperas. Los consumidores para consumir servicios en movilidad exigirán que estos se ejecuten de la forma más rápida posible, siendo la velocidad de servicio un factor diferenciador a corto plazo hasta que se alcance la demanda real de los consumidores, que es la inmediatez.
- Accesibilidad: otro de los elementos demandados por los consumidores y que viene derivado de la movilidad es la accesibilidad, entendida no sólo como la posibilidad de realizar transacciones desde cualquier dispositivo sino también a cualquier hora del día. Los consumidores demandan que sus consultas, dudas o deseos sean satisfechos desde el lugar y en el momento que deseen.
TECNOLOGÍA
Es evidente que los consumidores actúales han vivido en una era tecnológica y por ello están habituados a convivir con avances impensables hace sólo algunos años. Su capacidad de asombro es menor que en generaciones anteriores, pero de cualquier forma, siguen existiendo demandas.
-
Sorpresa: el
consumidor demanda que se le sorprenda, que se le ofrezcan nuevos
servicios, productos e ideas que le lleven a consumir. Para ello será necesario
evolucionar tecnologías que todavía hoy en día están en una fase emergente,
tales como el reconocimiento artificial de las cosas, la Realidad Aumentada,
neuromarketing, biometría, mecánica cuántica, Big Data, impresión 3-D,
weareable technology, internet de las cosas, etc
COMO AFECTAN LAS
DEMANDAS A LOS DIFERENTES SECTORES DE ACTIVIDAD
Por último, veamos como estas demandas que hemos ido enumerando anteriormente, afectan ya hoy en día, y cómo afectarán en los próximos años, a los diferentes sectores de actividad:
- Retail y consumo: ya hoy en día el componente virtual ha ganado peso en la manera en que el usuario interactúa con este tipo de empresas. Dentro de 20 años, la tecnología permitirá suplir parte de lo que se experimenta en la actualidad, se tenderá a reducir los desplazamientos para consumir y esto tendrá un importante impacto sobre las empresas de retail. Será necesario modificar el servicio previo a la compra, utilizando el conocimiento de que se dispone del consumidor, obtenido mediante interacciones previas.
- Automoción: La verdadera revolución en este sector se sitúa en el conocimiento del cliente. Las posibilidades actuales de personalización en la adquisición de un vehículo son ya extensas, pues existen infinitas opciones de acabado que dependen de la voluntad del cliente pero en un futuro las posibilidades deberán ser aún mayores y en una mayor amplitud de aspectos.
- Telecomunicaciones: este sector deberá establecer mayores lazos de colaboración con los otros, estableciendo nuevas relaciones de dependencia y generando nuevas formas de valor añadido en los modelos de negocio de las corporaciones.
- Sector público: gran parte de las administraciones públicas presenta un amplio margen de mejora en este campo, puesto que hasta ahora la transformación ha estado centrada en la aplicación de algunas de las nuevas tecnologías que han ido apareciendo, tales como el Cloud Computing o el Big Data
- Turismo: hoy en día ya han surgido intermediarios online que han desbancado a los agentes tradicionales. La creación de plataformas donde los usuarios comparten sus experiencias y valoran a las compañías, como TripAdvisor, constituye un factor disruptivo, dado que una masa de consumidores adquiere los productos basándose en la opinión de los otros a los que no necesariamente conoce. La personalización será una tendencia predominante también en este sector. De igual forma, el consumidor exigirá experiencias distintas según el momentum de compra.
- Industria financiera: el mayor conocimiento derivado de la aplicación del Big Data permitirá a las instituciones financieras anticiparse a las necesidades y ajustar la oferta de productos y servicios a las mismas.
