COMO PREPARAR LA EMPRESA PARA EL 2030
¿Cómo será el consumidor en el año 2030?. Los cambios socio-demográficos dibujan un consumidor muy distinto al que ahora conocemos, que exigirá una mucha mayor atención. Adicionalmente las nuevas tecnologías y las tendencias más globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales. ¿Están las empresas preparadas para ese nuevo reto que se avecina?.
En este nuevo post vamos a presentar algunos puntos que deben ser tenidos en cuenta para estar preparados para ese futuro que está cada vez más cerca.
GESTIÓN EN TIEMPO REAL
Uno de los puntos que se deben conseguir es la gestión en tiempo real. El ahora debe ser la norma.
Es necesario comprender la realidad del cliente digital, cómo son sus vidas, qué uso hacen de los productos que poseen y sobre todo, cuáles son sus demandas. La flexibilidad de adaptación a cada cliente será una necesidad de primer orden para poder satisfacer sus exigencias y será necesario entender que en un mundo digital, aspectos como los horarios y los plazos de atención deben ser revisados. El cliente ya no quiere adaptarse a lo que las empresas hayan marcado sino que su decisión de compra se verá condicionada a que las empresas le respondan cuando él lo desee, tanto en horario como en plazo.
PROCESO DE COMPRA
El proceso de compra es otro de los factores que va a evolucionar notablemente en los próximos años. Las empresas deben integrar en sus presupuestos partidas más altas dedicadas a implantaciones tecnológicas que permitan que la experiencia de compra de los consumidores mejore. La decisión de compra no va a ser sólo una cuestión de producto sino que la tecnología utilizada y su comparación con la de la competencia va a ser fundamental a la hora de captar al potencial cliente.
EFICIENCIA EN PROCESOS
El cliente actual y aún en mayor medida el cliente del futuro, no quiere hacer cosas innecesarias. En un mundo en el que el tiempo es un bien preciado, el cliente demanda invertir el menor tiempo posible en su relación con las empresas y les pide a éstas que adapten sus procesos para que esto sea posible. Acciones como rellenar formularios, hacer transacciones bancarias manuales o tener que testar el producto desplazándose, son algunos ejemplos con especial área de mejora si queremos que los consumidores elijan nuestra marca.
INNOVACIÓN EN LOS NEGOCIOS
El cliente quiere ser sorprendido, desea que las empresas se anticipen a sus necesidades y demandas y está dispuesto a agradecerlo. Es por eso que las empresas deben invertir en tecnología que les permita sorprender a los consumidores con lo no visto antes.
OMNICANALIDAD
El cliente demanda el no tener que adaptarse al modo de funcionar de la empresa sino que sea la empresa la que se adapte a sus necesidades, permitiéndole acceder a todos los servicios allí donde esté. La omnicanalidad ha pasado a ser una característica fundamental. Ya no vale vender sólo en tiendas físicas o resistirse a los canales online. Los distintos canales deben convivir y llevarán a la desaparición de las barreras entre lo físico y lo virtual y en este contexto no se puede olvidar el incremento que el consumo móvil está experimentando en los últimos años.
VALORES DE MARCA
Hoy en día los valores tradicionales de marca están en entredicho. Hechos como que las marcas sean conocidas o históricamente relevantes no han dejado de ser importantes pero no con la misma fuerza que antes. Hay otros parámetros que han ido ganando importancia a lo largo del tiempo. Entre estos últimos conviene destacar la valoración que el nuevo cliente hace de lo que los demás hacen y dicen de las marcas, de ahí la importancia de crear un valor de marca basado en ser por lo que haces y dicen de ti.
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN
Lo que antes era un cliente aislado de los demás y con baja influencia sobre los servicios prestados, ha derivado en un consumidor que está más alerta y que tiene la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que consistentemente traslada la marca. De ahí la importancia de escuchar al cliente y a gente como él. Para gozar de una buena reputación resultará imprescindible realizar una escucha activa, atender a la individualidad y demostrar la flexibilidad necesaria para adaptarse a los gustos cambiantes de un consumidor cada vez más exigente. La integración del mundo de las emociones en los planteamientos de las corporaciones constituye una herramienta básica que permitirá tener una relación de proximidad con los clientes y poder comprender sus experiencias en relación con la empresa, de forma no declarativa.
INDETERMINACIÓN DEL PRECIO
El precio dejará de ser el factor predominante en la decisión de compra, trasladándose el foco al valor añadido del producto ofrecido. Este comportamiento que tradicionalmente afectaba al segmento “value”, pasará a generalizarse en todos los segmentos como consecuencia de un consumo orientado a la experiencia, que llevará a un consumidor que centrará su atención en aquello que le proporcione una experiencia más cercana a sus expectativas.
TRANSPARENCIA
La ética en los negocios debe trasladarse de la creencia a la acción, haciendo saber y sentir al cliente que se le respeta de una forma verdadera, abandonando una cultura depredadora que en muchos entornos ha sido la aproximación seguida en la relación con el consumidor. Para ello, será necesaria una mayor responsabilidad por parte de las organizaciones, en la relación que se establece entre empresa y cliente y que se formaliza con la decisión final de compra de un producto o servicio.
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Las comunicaciones masivas pueden desbordar al cliente digital, consiguiendo efectos contrarios a los esperados. El cliente digital demanda una mayor personalización en la atención y esto llega también a los mensajes, que deben ser personalizados, claros, jerarquizados y que respeten los tiempos vitales de los consumidores.
