CONSUMIDORES, LO QUE VALORAN Y LO QUE COMPRAN

¿COINCIDE LO QUE LOS CONSUMIDORES VALORAN CON LO QUE COMPRAN?

Muchas veces nos preguntamos si las críticas o las valoraciones de un determinado producto o servicio coinciden con el volumen de ventas. Todos hemos sido testigos de películas con un gran éxito de crítica y que han sido un fracaso en taquilla o programas de televisión que todo el mundo critica y niega ver, y que sin embargo tienen un elevado índice de audiencia.

Y no sólo ocurre con programas de televisión, películas, canciones o libros. También se da en las marcas o incluso en las tiendas físicas. Muchas veces se ha comentado lo peculiar que es una determinada tienda y las cosas tan interesantes que vende y sin embargo, pocos meses después ha acabado cerrando.

Se trata de productos, marcas o lugares que despiertan interés, producen admiración y atractivo. Son llamativos, pero no consiguen que esa atracción se traduzca en ventas.

Y es que existe un efecto por el que los consumidores valoran las cosas originales, pero acaban comprando las que todo el mundo compra. Se valoran los documentales tan interesantes que emiten algunas cadenas de televisión y se acaba viendo el “reality” que se ha criticado previamente.

¿Cuál es la razón de todo esto?, ¿mienten los consumidores?, ¿o en realidad piensan que van a hacer algo y finalmente acaban decantándose por otra cosa? Es exactamente lo mismo que ocurre con los premios. Hay películas que han ganado un Oscar y han sido un fiasco en taquilla, concursantes que no han llegado ni siquiera a la final y han triunfado posteriormente y productos que ganan todos los premios de diseño industrial y no conectan con los consumidores.

A decir verdad, no es tan extraño que suceda esto. La razón está en la mente del consumidor. En la mente conviven dos factores, la parte de creatividad y la de costumbre. Mientras la creatividad potencia el reconocimiento del producto, la costumbre es lo que hace que sea comprado.

 

¿POR QUÉ COMPRAMOS UN CIERTO PRODUCTO?

La explicación de este proceso estriba en que la relación entre los consumidores y los productos se establece a dos niveles diferentes. Por una parte, el reconocimiento y por otra el gusto. Ambos niveles se analizan de forma separada y aunque los dos tienen importancia, eso no significa que tengan el mismo peso.

Tampoco el peso es el mismo cuando se trata de categorías de productos conocidas o desconocidas.

Por ejemplo, a la hora de vivir experiencias nuevas y desconocidas, como puede ser el hecho de probar una comida exótica que no conocemos ni hemos degustado nunca, entra en juego la parte de reconocimiento. Al no tener referencias previas, ni conocimiento sobre el producto, lo que se tiene en cuenta es la valoración de elementos de originalidad para decidir si el producto, en este caso la comida, gusta o no.

Sin embargo, cuando se trata de productos o experiencias conocidas, el proceso es claramente diferente, ya que los consumidores se centran en los elementos experienciales del consumo, ignorando aspectos como originalidad o detalles de cómo fue creado, de donde procede, etc. En el momento del consumo, la información sobre lo creativo que el producto es, deja de tener importancia y por el contrario, priman otros aspectos como la costumbre, el hecho de que otras personas lo consuman, etc. que son las que hacen que se tome la decisión de compra.

CONCEPTOS PSICOLÓGICOS EN EL DISEÑO DE WEBS

CONCEPTOS PSICOLÓGICOS EN EL DISEÑO DE WEBS

Uno de los retos con los que todo diseñador web debe enfrentarse es conseguir, no sólo que su web tenga visitas, sino también que convierta. Para ello es importante entender cómo el diseño puede motivar a los usuarios, no sólo a, simplemente navegar y abandonar la página, sino a completar la acción y realizar la compra.

Hay algunas características sutiles, y no siempre perceptibles, que pueden jugar un papel destacado a la hora de conseguir que los usuarios realicen la acción deseada. Y es precisamente aquí donde entra en juego la psicología. Si ya en posts anteriores hemos hecho referencia a la importancia de la psicología en el marketing y la publicidad, en éste nos vamos a centrar en la importancia que tiene en las páginas webs, en las que no hay que olvidar que el tiempo de que se dispone para producir un impacto es menor que un segundo.

Veamos algunos conceptos psicológicos a considerar si se desea aumentar las ventas

 

PROPORCIÓN AUREA

Mucho se ha hablado sobre los colores y las fotografías en las páginas web, sin embargo, hay otros conceptos que influyen en el diseño. Uno de ellos es el denominado proporción áurea.

La proporción áurea es un concepto que se ha usado tradicionalmente en el arte y el diseño, desde la pintura y escultura hasta la música, pasando por la arquitectura. A los objetos cuyas medidas guardan la proporción áurea se les atribuye un carácter estético y en muchos casos incluso una importancia mística. De ahí que ya en las pirámides de Egipto o en el Partenón de Atenas se encontrara presente.

También de forma natural se encuentra presente en ciertos elementos como las conchas del mar, las nervaduras de las hojas de algunos árboles, el grosor de las ramas o la forma espiral de las galaxias.

De forma matemática el número áureo es el valor numérico de la proporción que guardan entre sí dos segmentos a y b que cumplen la siguiente relación:

“la longitud total, suma de los segmentos a y b, es al segmento mayor a, lo que este segmento a es al menor b

El uso de la proporción áurea en el diseño de web es fundamental, ya que el hecho de mantener estas proporciones resulta muy atractivo para el ojo humano.

A la hora de crear la web, es importante considerar que el número de proporción aurea es 1,61. Así por ejemplo, si la página web va a tener un ancho de 900 píxeles, dividiendo ese número por 1,61 se obtiene 559 que deberá ser el ancho del texto en el cuadro principal. La columna de la derecha (o de la izquierda) será la diferencia entre 900 y 559, es decir 341. La página de Apple es un buen ejemplo:

Apple

Esta misma relación se aplica también en el caso de los objetos verticales, tales como la altura de los gráficos dentro del encabezado.

Con el fin de ayudar en el diseño de la web, una posibilidad es diseñar una cuadrícula con nueve cuadrados sobre la página web de que se trate. La proporción a utilizar deberá ser de dos a uno, dos cuadros para la columna principal y otro para la derecha (o izquierda). Si nos fijamos, hay muchos sitios web en los que el área de contenido es 600 pixeles y la barra lateral es de 300 pixeles de ancho.

 

COLOR

Los colores usados en el diseño de la web también son muy importantes, ya que influyen en la decisión de compra. Y no sólo el color en sí, sino también el nombre que se le da. Por ejemplo, en el caso de los cosméticos, se ha realizado un gran esfuerzo en este campo. No es lo mismo que el nombre del color sea “marrón”, que “anochecer”.

En cuanto a la utilización que se hace de los colores, depende fundamentalmente de que se trate de una marca consolidada o de un nuevo lanzamiento. En el primer caso, la paleta de colores ya estará creada, por lo que a la hora de diseñar la web será necesario encontrar un equilibrio entre la imagen de marca y el ratio de conversión. En el caso de que se trate de una marca nueva, es conveniente analizar las emociones que cada uno de los colores provoca dentro del mercado en el que pretende establecerse la marca.

 

ELECCIÓN

Aunque en una primera aproximación parece que lo más efectivo sería colocar todos los productos en la página web y dejar que sea el usuario quien elija lo que desea, la realidad no es esa. Cuando existen demasiadas opciones, se produce una dificultad en la elección y una insatisfacción. Es importante que la elección sea fácil para los visitantes de la web. Lo que deseamos que hagan los usuarios debe ser claro y fácil de acceder, sin muchas opciones y sin demasiados botones donde deban cliquear.

 

INFLUENCIA SOCIAL

La aprobación social es también un aspecto a considerar. Está psicológicamente demostrado que los individuos asumen que las acciones que realizan los demás son la manera correcta de hacer las cosas. De ahí que cuando muchas personas compran un producto, les gusta y comparten esa experiencia positiva, se asume que el producto es bueno y esto a su vez provoca que se compren más productos.

Las formas de incluir la aprobación social en el sitio web son variadas. Desde incluir testimoniales, hasta indicar el número de clientes o las personas que están siguiendo a la empresa en redes sociales. Otra alternativa es mostrar las publicaciones importantes que han dejado los clientes o las marcas asociadas.

 

LEY DE FITTS

La ley de Fitts se refiere a la velocidad y precisión del movimiento muscular humano para apuntar a un objetivo. Se usa para modelar el acto de apuntar, tanto en el mundo real, por ejemplo, con la mano o dedo, como en los ordenadores, por ejemplo, con el ratón.

Esta ley debe ser tenida en cuenta también en el diseño de páginas web, ya que cuanto menor sea el objetivo y mayor la distancia, más difícil será llegar a él. Es por ello que es importante considerar hasta qué punto es necesario mover el cursor del ratón para poder interactuar con un botón. Cuanto mayor sea la distancia y más pequeño sea el botón, habrá menos precisión.

En el ejemplo de abajo, en el lado izquierdo la cantidad y el botón de compra están juntos y con un tamaño adecuado. En el lado derecho, no sólo el objetivo es más pequeño, sino que la distancia es mayor, por lo que la conversión será menor.

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También es importante que los botones correctos y negativos no estén demasiado próximos, por ejemplo “comprar” y “cerrar”, ya que las posibilidades de pulsar el botón equivocado aumentan.

En resumen, el facilitar la compra a los potenciales clientes hará que las conversiones crezcan.

ESTRATEGIAS PSICOLÓGICAS

ESTRATEGIAS PSICOLÓGICAS

Aunque hasta hace poco la psicología y el marketing eran áreas separadas, no cabe duda que cada vez más, se está descubriendo la importancia que la psicología tiene dentro del mundo del marketing y la publicidad, y cómo las estrategias psicológicas pueden ayudar a entender y generar influencia en los clientes.

En este post vamos a presentar algunas de estas estrategias.

 

VANGUARDIA

Está demostrado científicamente que, cuando el individuo se enfrenta a cosas nuevas o poco conocidas, la liberación de dopamina en el cerebro aumenta. La explicación psicológica a este fenómeno es el hecho de que el ser humano entiende, que las situaciones o productos novedosos dan la posibilidad de obtener cosas buenas.

De ahí la importancia de crear productos nuevos o de dotar de cambios a los existentes, de forma que los clientes se sientan sorprendidos. Recordemos que la palabra “novedad” sigue siendo un reclamo muy utilizado dentro del mundo de la publicidad y que continúa funcionando.

 

ANTICIPACIÓN

Es un hecho psicológico que cuando esperas algo, eres feliz antes incluso de que ocurra. Anticiparse es por tanto un paso clave hacia la felicidad.

De ahí la importancia de preparar a los potenciales clientes antes del lanzamiento de un determinado producto. Las campañas previas o el hecho de generar rumores o “ruido” en redes sociales son formas de conseguirlo. Apple es un maestro en esta estrategia. Y no cabe duda que funciona cuando ya tiene miles de unidades de un producto vendidas antes de su lanzamiento.

 

ENEMIGO COMÚN

El hecho de que exista un enemigo común a muchas personas, hace que se piense que él es el culpable de no conseguir los resultados esperados. De este modo, cualquier producto que se oponga a ese “enemigo común” conseguirá el apoyo de una gran cantidad de potenciales clientes.

 

CURIOSIDAD

Los seres humanos tendemos a intentar acortar el espacio entre lo que sabemos y lo que queremos saber. Esa curiosidad por conocer lo que desconocemos, unida a la necesidad de acortar ese espacio no sólo lleva a la acción, sino que se ha demostrado que incrementa la actividad del cerebro que está asociada al placer.

En marketing será por tanto necesario potenciar la curiosidad de las personas. Con ello, se puede conseguir que éstas realicen la acción deseada que puede ser, desde leer un email, hasta abrir la carta que han recibido en el buzón de su casa o comprar un determinado producto.

 

STORYTELLING

La famosa técnica del storytelling, tan de moda en la actualidad, también tiene una base psicológica. Leer o escuchar historias activa ciertas partes del cerebro asociadas a la vista, el sonido, el gusto o el movimiento y todo lo que en ellas se contenga será recordado de forma mucho más fácil.

 

CONOCIMIENTO

Aunque básica, esta técnica no deja de ser eficaz. Resulta evidente que, para poder ejercer alguna influencia sobre alguien, lo primero es conocerlo y descubrir las cosas que pueden influenciarlo. De ahí la necesidad de observar y conocer a la audiencia, segmentándola si es necesario.

 

EXPLICACIÓN

La mente del ser humano tiene una tendencia natural a buscar explicaciones, para tratar de entender lo que se experimenta en la vida. Parece como si fuera un reto. De esta forma, se puede captar la atención de los potenciales clientes mediante el planteamiento de ciertas afirmaciones y dudas existenciales.

 

FACILIDAD

No cabe duda de que el ser humano trata de minimizar el esfuerzo. De hecho, la famosa “ley del mínimo esfuerzo” es una realidad. Y no sólo se trata de esfuerzo físico sino también mental. De ahí que, para lograr un objetivo, las personas van a decidirse por la forma que sea más sencilla. Frases como “es la manera más fácil de conseguir” o “es la mejor solución para”, funcionan de forma muy efectiva a la hora de promocionar un producto.

 

TESTIMONIOS

El uso de testimonios que muestran los beneficios obtenidos con un determinado producto o servicio es un clásico en la publicidad. Frases del tipo “Tenía un problema con…y gracias al producto X conseguí resolverlo” son ampliamente utilizadas.

Esto es debido a que, si consigues que una persona parecida a la que intentas persuadir hable de ti, será mucho más fácil conseguir que tu mensaje llegue a su mente.

Como aumentar las Conversiones con el Neuromarketing

¿Cómo aumentar las Conversiones con el Neuromarketing?

No hay duda de que estamos en la era digital. Cada vez pasamos más tiempo delante de los ordenadores, tablets o móviles conectados a internet. Nuestro día a día ha cambiado y con él, también nuestros hábitos de compra. Pero a pesar de que muchos consumidores ya nos hemos unido a las compras online, todavía hay muchos aspectos que nos hacen dudar, justo en el momento final, cuando se trata de finalizar el carrito de compra dentro de la página de e-commerce seleccionada.

Es por ello que a la hora de montar un e-commerce, resulta tan importante cuidar todos los detalles. Precisamente para minimizar los factores que impidan a los futuros clientes finalizar el proceso de compra. Muchos aspectos deben ser tenidos en cuenta. Un buen plan de marketing, una estrategia de contenidos para publicar en el blog, una estrategia SEO y cómo no, saber interactuar con los usuarios de redes sociales comunicando de forma efectiva.

Tampoco se puede olvidar cuidar la imagen de marca, así como diseñar la web de forma atractiva y teniendo en cuenta la usabilidad. Todo ello con el fin de que los usuarios tengan la mejor experiencia de compra posible.

Sin embargo, aun esforzándose en el diseño e implantación de todos estos aspectos, conseguir una buena tasa de conversión es difícil. En este punto, una de las cosas que se pueden hacer es aplicar técnicas de neuromarketing con el fin de influir en la decisión de compra de los clientes o consumidores.

El Neuromarketing es una fusión de Marketing y Neurociencia que se centra en entender cómo el cerebro humano actúa ante un determinado estímulo, analizando los niveles de emoción, atención, memoria y engagement que dicho estímulo produce, ya sea de manera consciente o subconsciente. Apelando a determinados comportamientos, estilos o ideas dentro de un contexto de compra, el consumidor asociará esos elementos con el producto o servicio que se le ofrece, provocando que se decante por tomar la decisión, eligiendo ese producto sobre productos de la competencia, de forma que las conversiones aumenten y se reduzcan los abandonos en las compras.

 

ALGUNOS CONSEJOS

·        Eliminar elementos de distracción de la página web:

Algunas técnicas y herramientas que ofrece el neuromarketing, como el eye-tracking, permiten saber los elementos y colores de la página que captan más la atención del usuario. En este sentido, la llamada a la acción debe ser lo más clara y visible posible. El tener logotipos, fotos o colores equivocados puede cambiar la percepción y dificultar la interacción del usuario.

·        Utilizar imágenes de calidad:

Es importante usar un lenguaje muy visual que despierte emociones. La parte visual y gráfica debe ser cuidada ya que facilita una mejor percepción del producto por parte del usuario, ayudando a entender las características del mismo e influyendo positivamente en el aumento de las conversiones.

·        Usar los colores adecuados:

Los colores afectan a las decisiones de compra. Aunque depende del producto en particular, normalmente el verde y el naranja son los más empleados.

·        Demostrar al usuario que es importante para la marca:

Es importante que el usuario sienta que es parte de la marca. De ahí que los contenidos de la página web deban expresarse de una forma similar a la que utiliza el consumidor, de forma que se vea que detrás de la página web hay personas reales.

·        Limitar el número de opciones:

Tener muchas opciones dificulta la toma de decisión. Al reducir el número de elementos que aparecen en la web, el número de clics aumenta. Además, si al usuario le cuesta decidir entre dos alternativas, una posibilidad es lanzar un señuelo, de forma que haga que descarte una de las alternativas y compare la que queda con el señuelo que se ha puesto.

·        Destacar los beneficios del producto:

En muchas ocasiones se presenta una amplia relación de las características de un producto o servicio, olvidando decirle al cliente los beneficios o ventajas que le va a suponer. El cliente no sólo quiere saber las características de un producto sino lo que éste le aporta. Destacando la forma en que el producto puede ayudar a los clientes, lo que puede hacer con él, hace que se despierten las emociones y éstas influyen en gran medida en el proceso de toma de decisiones.

·        Potenciar el efecto de reciprocidad:

A todo el mundo le gusta que le regalen algo, y en ese sentido frases como “envíos gratis”, “gratis 2 primeros meses”, etc. funcionan. Sin embargo, es más efectivo potenciar el concepto de reciprocidad, de forma que se proporciona algo al visitante sin esperar nada a cambio, y él se siente “obligado” a devolver ese crédito. Es lo que sucede en muchas ocasiones cuando se ofrecen “regalos” como una descarga de un libro electrónico gratuita o una versión de prueba sin coste.

·        Crear urgencia:

Fijar un límite de unidades o una duración de tiempo de la oferta, son estrategias que suelen dar buenos resultados. También el crear la percepción de que todo el mundo está comprando ese producto suele ser una buena estrategia que acentúa la urgencia y favorece el efecto contagio por el que las personas tienden a comprar lo mismo que compra la mayoría.

·        Mejorar las llamadas a la acción (CTA):

En este sentido optimizar el texto de la llamada es fundamental. Los textos basados en acciones como “lo quiero”, “cómpralo ya” o “lo necesito” suelen funcionar bastante bien.

NEUROCIENCIA Y ANUNCIOS DE COMIDA

NEUROCIENCIA Y ANUNCIOS DE COMIDA

Si alguna vez os habéis fijado en los anuncios de pizzas, independientemente de cual sea el producto anunciado, la cadena de pizzerías o de si se trata de envío a domicilio o consumo en local, todos tienen algunos elementos en común, incluso en los casos en los que el público al que vayan dirigidos sea diferente.

El anuncio cuenta una historia que puede ser más o menos larga y que puede transmitir una mayor o menor emoción, pero el cambio de cámara es siempre el mismo. De un plano general de la pizza se pasa a una porción que alguien corta. La pizza está caliente ya que está recién hecha, el queso está fundido y se crean unos hilillos cuando los trozos de pizza se separan.

Todo esto es captado por la cámara con un gran detalle y todas las cadenas lo usan, desde Telepizza hasta Domino’s. Ya sea destacando la importancia de juntarse en familia o amigos alrededor de una pizza o tratando de vender el borde relleno de queso, la imagen es la misma, la porción de pizza se separa y deja un rastro de queso.

¿Puede ser una casualidad? Las marcas dedican muchos esfuerzos y trabajo a grabar el momento perfecto. Y este caso no es una excepción. Se trata de algo muy medido. Los hilillos de queso no son solamente un efecto estético, sino que la imagen tiene un impacto directo sobre el cerebro del consumidor y sobre la forma con la que él percibe esta publicidad y el resultado es el esperado. El consumidor desea comer esa pizza que tiene ante sus ojos.

Este efecto ha sido muy estudiado e incluso se le ha dado nombre. El “cheese pull” en inglés. Lo que traducido al español será algo como el tirón del queso. Un tirón que es realmente un elemento clave puesto que tiene un efecto muy poderoso en la comunicación no verbal, conectando directamente con el cerebro del consumidor. Lo que se vende no es en sí el producto sino lo que ese producto puede ofrecer. La idea de lo que se puede esperar. El anuncio hará que se sienta hambre y se desee comer esa pizza

 

¿CUÁL ES LA RAZÓN POR LA QUE OCURRE ESTO?

No hay que olvidarse de que el cerebro no es sólo racional, sino que reacciona de forma instintiva e irracional. Y el queso es un elemento que actúa precisamente sobre esa parte irracional del cerebro haciendo que se desencadenen una serie de recuerdos. La imagen del queso hace que el cerebro recuerde la experiencia de comer pizza con todo lo que esa experiencia puede conllevar. Por una parte, la imagen se asocia al valor de la comida y, teniendo en cuenta que la pizza tiene cierta capacidad adictiva, el efecto es aún más poderoso. El hecho de ver el queso fundiéndose hace que el consumidor lo único que quiera sea comer.

Adicionalmente, y retomando la idea de experiencia que hemos mencionado anteriormente, el queso es de alguna manera el detonante que desencadena la serie de recuerdos asociados al hecho de comer pizza, algo que nos hizo felices en un momento dado y que se disfruta. Y no sólo por el sabor sino también porque en muchos casos se ha disfrutado en compañía de amigos, familia, etc.

Es por esto que las marcas no escatiman esfuerzos y trabajo para grabar ese momento perfecto. Para unos pocos segundos, será necesario al menos una hora de grabación en la que participarán no sólo cámaras, guionistas, etc. sino también chefs que preparan las pizzas para que estén en el estado óptimo.

 

¿Y PARA OTRAS COMIDAS TAMBIÉN FUNCIONA?

No cabe duda de que este tipo de imágenes son empleadas por todas las marcas y empresas. Aunque en el caso de las pizzas, el queso es el punto principal, para otro tipo de productos hay otras imágenes similares que generan sensaciones y emociones equivalentes y hacen que el subconsciente reaccione ante lo que está delante.

Las cadenas de hamburguesas son unas de las que usan este tipo de recursos. En este caso se trata de la imagen de una hamburguesa haciéndose a la plancha o bien de la imagen de una jugosa hamburguesa a la que la cámara se acerca de forma lenta. El efecto de ver cómo la hamburguesa se dora y el humo que sale de la plancha y de la carne, es el que hace que se desencadenen todas las sensaciones.

¿Y en otros sectores? Pues también se emplean trucos parecidos. Por ejemplo, en el caso de los chocolates y bombones, el efecto del chocolate líquido que cae de forma lenta y elegante y se convierte en el bombón o tableta de la marca anunciada es un recurso bastante usado. En el caso de los refrescos también hay patrones comunes que se repiten en los anuncios de las diferentes marcas, como por ejemplo la gota que escurre por la botella, que indica lo fría y agradable que está la bebida y cómo de refrescante es.

 

¿Y EN OTROS SECTORES?

Igual que el queso en la pizza o la gota que escurre por la botella en los anuncios de refresco, en cada sector hay una herramienta que funciona de manera parecida y que los anunciantes utilizan de manera recurrente. ¿Por qué si no, los movimientos de melena de las protagonistas de anuncios de productos capilares o la sensualidad de los anuncios de perfumes?

FORMAS DE UTILIZAR TODOS LOS SENTIDOS PARA CONSEGUIR UN MARKETING SENSORIAL EFECTIVO

FORMAS DE UTILIZAR TODOS LOS SENTIDOS PARA CONSEGUIR UN MARKETING SENSORIAL EFECTIVO

Desde siempre, el mundo del marketing ha estado basado en conseguir captar al consumidor utilizando todas las palancas posibles. Y dentro de éstas, hay algunas que se dirigen a la parte irracional del ser humano, intentando captar su atención mediante la creación de emociones a través de los cinco sentidos, de forma que se impacte al consumidor en todas sus dimensiones. Veamos cómo conseguirlo con cada uno de los sentidos:

·         Vista:

A la hora de impactar a la vista, no cabe duda de que los colores son fundamentales. Es por ello que se ha hablado mucho sobre qué colores son más convenientes para usar en el logo, en la página web, etc. Aunque hay muchas teorías al respecto, la más extendida es que las sensaciones que cada color produce son las siguientes:

Negro: fuerza, autoridad, potencia y elegancia.

Rojo: fuego, poder, calor y vitalidad.

Amarillo: alegría, estímulo.

Azul: serenidad.

Verde: tranquilidad, frescura.

Gris: Creatividad y autoridad.

Blanco: inocencia, pureza y paz.

·         Oído:

La música es otro factor muy importante a la hora de captar clientes. Ha habido muchos estudios que indican, por ejemplo, que la música que se escucha en una tienda puede potenciar el volumen de compras que se realizan. Es por ello que, dentro de la estrategia de marketing, es necesario tener en cuenta múltiples aspectos como que el volumen de la música no debe superar los 40 decibelios. También el tipo de música elegido debe ser acorde a las emociones que se quieren vender y ello depende, tanto del producto, como del público objetivo al que va dirigido.

·         Olfato:

Aunque muchas veces es uno de los sentidos olvidados, el olfato es sin duda el sentido más poderoso de todos ya que se registra como una emoción y se asocia al resto de emociones que se sintieron por primera vez en una determinada situación. De ahí la importancia que tiene que en la primera toma de contacto con nuestro producto, el consumidor perciba el olor adecuado.

Aunque las sensaciones que los olores despiertan son diferentes para cada persona, hay aromas que, de forma general, se relacionan con ciertas situaciones cotidianas. Así, olores de vainilla o chocolate invitan a una buena comida, la lavanda o la violeta transmiten sensaciones de calidez y los aromas de limón o naranja reducen el estrés. Dependiendo de las sensaciones que se quieran transmitir, y del producto a vender, así se deberá elegir el aroma del establecimiento.

·         Gusto:

Aunque es el sentido más difícil de aplicar, lo cierto es que cuando el consumidor detecta un sabor que le agrada, lo que produce es una mejor experiencia y una impresión de mayor calidad. De ahí la importancia de investigar los sabores que más agradan a la mayoría de los clientes de forma que se consiga optimizar las ventas

·         Tacto:

Este sentido es fundamental para captar la atención de los clientes. Y no sólo es importante en lo que se refiere a la textura del producto que se vende sino también en la forma en que personalmente, ya sean los vendedores o cualquier persona que trabaje para la marca se acerca o saluda a los clientes. La temperatura de los cuerpos se percibe a través de este sentido y no debe ser olvidado en la estrategia de marketing sensorial.

EN QUÉ GASTAR EL DINERO PARA SER FELIZ

EN QUÉ GASTAR EL DINERO PARA SER FELIZ

No cabe duda de que los seres humanos somos contradictorios. Aunque sabemos qué es lo que es bueno y malo para nosotros, no siempre elegimos de la forma correcta. Tenemos ejemplos todos los días. No hacemos ejercicio, aunque sepamos qué debemos hacerlo, comemos alimentos inadecuados, etc. Con el dinero sucede algo parecido. Aunque sabemos que el dinero no da la felicidad, buscamos todas las formas posibles de que nuestros ingresos aumenten y esto es, porque de esta forma tenemos la sensación de que nuestros proyectos personales avanzan. Conseguimos un coche mejor, una casa más grande, etc.

Ahora bien, lo que sí es cierto es el viejo refrán de que “el dinero no da la felicidad, pero ayuda a conseguirla” y la forma en que gastemos nuestro dinero tiene una gran influencia. En este sentido, hay una serie de pautas en las que podemos gastar nuestro dinero si queremos ser más felices:

·         Experiencias:

Tradicionalmente se ha tendido a pensar, de forma lógica, que el gastar el dinero en objetos físicos duraderos hará que seamos felices durante más tiempo que si lo gastamos en experiencias tales como unas vacaciones o un concierto. Sin embargo, hay estudios recientes que indican justo lo contrario.

Thomas Gilovich, profesor de Psicología en la Universidad de Cornell en Nueva York, lleva más de dos décadas estudiando la relación del dinero con la felicidad. Entre las conclusiones obtenidas destaca que uno de los enemigos de la felicidad es la adaptación, la costumbre. Gilovich declara a la revista FastCompany: “Compramos objetos que nos hacen felices y lo logramos, pero esto sólo dura un tiempo. Las cosas nuevas son emocionantes en un primer momento, pero luego nos adaptamos a ellas”.

De esta forma sugiere que, en lugar de comprar un coche de lujo o el último modelo de iPhone, gastemos el dinero en experiencias, en ir a exposiciones, hacer actividades o viajar.

En un estudio realizado con el fin de medir de qué modo la costumbre afecta a la felicidad, se pidió a un grupo de personas que reportara la felicidad obtenida con compras materiales y también con experiencias consideradas importantes. Inicialmente el grado de felicidad era similar en ambos casos, pero a medida que pasaba el tiempo, la satisfacción de las personas con los objetos comprados fue disminuyendo, mientras que la satisfacción con las experiencias en las que se gastó el dinero aumentó.

Aunque puede parecer que va en contra de la intuición, la realidad es que el hecho de que el objeto material esté siempre presente se vuelve en su contra, ya que pasa a formar parte de la nueva normalidad y por tanto la felicidad que provoca disminuye. Por el contrario, en el caso de las experiencias, el mecanismo es completamente diferente, ya que se convierten en una parte constitutiva de la identidad, una parte de nosotros mismos. Los seres humanos estamos hechos de experiencias.

Además, las experiencias mejoran con el recuerdo. Un estudio de Gilovich mostró que, incluso en el caso de experiencias que afectan negativamente a la felicidad, con el paso del tiempo los recuerdos se convertían en positivos. Esto se atribuye al hecho de que algo que en el pasado pudo generar miedo o tensión, se convierte en algo gracioso para contar o en una experiencia que aportó algo positivo.

Otra razón que contribuye a la felicidad que provocan las experiencias es el hecho de que las experiencias compartidas nos relacionan más con otras personas que el consumo compartido. Es mucho más probable sentirse conectado con alguien con quien has viajado que con alguien que ha comprado el mismo modelo de frigorífico que tú. Incluso aunque no hayas compartido la experiencia o el viaje con una persona, es fácil conectar con alguien que ha realizado el mismo viaje, aunque sea en fechas distintas.

Estas conclusiones son importantes para intentar maximizar la felicidad manteniendo un determinado nivel de inversión y no sólo se aplica a los individuos sino a los empleadores, los gobiernos y la sociedad en general. También son importantes para las marcas a la hora de vender productos. Hoy en día todo lo que se pone a disposición del consumidor debe llevar asociado una experiencia que esté más próxima a lo emocional que a lo práctico, de forma que el usuario considere un dinero bien gastado el empleado en la compra de ese producto.

·         Regalos:

Si queremos que el dinero gastado tenga un efecto positivo sobre nuestro ánimo, una buena forma es organizarlo para que el objeto o experiencia sea percibido como un regalo, aunque sea para nosotros mismos.

·         Tiempo:

El tiempo es uno de los recursos más valorados en la sociedad actual. Aunque se puede pensar que aquellos que disponen de mayor riqueza son los que tienen más tiempo libre, la realidad no es esa. Incluso en muchos casos ocurre precisamente lo contrario, ya que para conseguir esa riqueza deben trabajar durante muchas horas. Además, las actividades a las que dedican su tiempo libre no suelen ser las menos estresantes. Precisamente la sensación de tener todo el tiempo del mundo es lo que marca la diferencia. Hacer ejercicio o ayudar a los demás son actividades que proporcionan más felicidad.

·         Retrasar el momento de disfrutar:

En una sociedad en que lo habitual es consumir ahora y pagar más tarde, el retrasar el momento de disfrutar el producto aumenta el placer. Es lo mismo que ocurre con la comida, cuanto más tiempo pasemos oliendo lo que vamos a consumir, más disfrutaremos cuando lo saboreemos.

·         Mejorar la calidad de vida:

Gastar dinero por ejemplo en cosas que mejoren nuestro descanso como un colchón o un sillón, hará que nuestra calidad de vida mejore y nuestro ánimo también será mejor.

·         Gastar dinero en los demás:

Está demostrado que gastar dinero en otras personas puede dejar una mayor sensación de felicidad o satisfacción y esto es independiente de que el dinero sea para alguien cercano o para una causa benéfica. Se trata de otorgar un significado emocional al dinero que empleamos.

En mercadotecnia este hecho ha sido aprovechado para potenciar determinados targets de consumo como el de mujeres profesionales sin hijos que destinan grandes cantidades de dinero en regalos para los sobrinos. De esta forma, se crean ofertas y promociones que fomenten el gasto en productos o servicios para niños como juguetes, ropa o entretenimiento.

Otro mercado potencial es el de la actividad altruista o captación de donativos.

LA PSICOLOGÍA DE LA ELECCIÓN

LA PSICOLOGÍA DE LA ELECCIÓN

La psicología de la elección estudia el proceso que el cerebro sigue a la hora de tomar una decisión y es algo importante que las marcas deben conocer, ya que afecta de forma muy directa a las decisiones de compra.

Aunque por una parte los consumidores desean poder elegir entre gran cantidad de opciones, los estudios demuestran que, cuando el número de alternativas es muy elevado, la frustración crece. Veámoslo más detalladamente.

No cabe duda que los consumidores desean poder escoger y tener una lista de opciones infinitas. En cierto modo, ese es el éxito de internet, que proporciona alternativas de acceso a contenidos que son prácticamente ilimitadas. Cualquier cosa que deseemos saber, está ahí, cualquier cosa que queramos leer podemos encontrarla y además leerlo cuando queramos hacerlo, todo es posible. Este mismo efecto se da también en el comercio electrónico en el que se puede elegir entre millones de productos, en los servicios de VoD con miles de series disponibles y en los servicios de lectura en la nube. Lo que hace que sean atractivos y bien valorados por los consumidores es precisamente eso, el que posibilitan la elección, permitiendo escoger entre muchas opciones, aunque al final nos quedemos con sólo algunas alternativas.

Sin embargo, por otra parte, los estudios han demostrado todo lo contrario. Tener muchas opciones disponibles, poder elegir entre múltiples alternativas no hace que los consumidores se sientan más felices. Realmente el exceso de opciones provoca una cierta ansiedad relacionada con qué escoger y lo que pasará una vez realizada la elección. Lo que el exceso de oferta puede provocar es desmotivación y paralización del proceso de compra. Con demasiadas posibilidades, se produce una frustración por el hecho de tener que elegir.

Aunque puede parecer una paradoja, la realidad es que es algo que las marcas deben manejar correctamente si quieren mantener una buena relación con los consumidores. De hecho, ya hay muchas empresas que han empezado a trabajar en esta línea. Aunque mantengan todas las alternativas, han optado por hacer recomendaciones o sugerencias, dando pistas a los consumidores que les permitan facilitar sus decisiones. Este es el caso de Amazon, con un algoritmo que indica al consumidor lo que podría gustarte en base a experiencias anteriores o que le sugiere combinaciones de productos que han elegido otros usuarios. Otras empresas también han implantado sus propios algoritmos, como es el caso de Netflix. Las infinitas opciones se mantienen, pero se facilita la elección.

Este efecto se da muy a menudo por ejemplo en la compra de corbatas. Hay tantos modelos que el consumidor no sabe cuál elegir y no compra ninguna. Los supermercados son otro mercado donde se da este efecto. Las conversiones de compra de productos, disminuyen cuando el número de opciones posibles supera un determinado número. La racionalización de la oferta hace, no sólo que el supermercado sea más eficiente a la hora de comprar y reponer productos, sino también que la frustración del consumidor disminuya.

 

¿CUÁL ES LA EXPLICACIÓN PSICOLÓGICA?

La psicología explica qué es lo que ocurre en estos casos. Cuando hay un exceso de opciones, las posibilidades de realizar una mala elección aumentan y eso provoca que los consumidores se paralicen. Ante la posibilidad de elegir una opción equivocada se produce un miedo que puede hacer que no se elija ninguna opción y no se produzca la compra.

De hecho, ya en algunos tipos de productos se ha evolucionado hacia la simplicidad, precisamente para evitar que los consumidores se sientan abrumados por el exceso de alternativas, pensando que no van a ser capaces de elegir la opción correcta y que, por tanto, van a salir perjudicados. Este es el caso de los operadores móviles que, poco a poco, han ido simplificando su oferta, facilitando la elección a sus clientes.

Las marcas tienen que ser conscientes de que escoger es difícil y puede paralizar la compra, por lo que, para triunfar, deben proporcionar herramientas, como filtros en internet, que ayuden a limitar las posibilidades y a hacer todo el proceso mucho más sencillo. De esta forma se disminuye el estrés de la compra, aumentando la satisfacción del consumidor.

 

¿CÓMO FACILITAR LA TOMA DE DESCISIÓN?

Una forma de facilitar la toma de decisión y por tanto aumentar la conversión de compra es crear en el consumidor la sensación de que se le está permitiendo elegir cuando, en realidad se le está empujando a donde la marca quiere que vaya. Es decir, parece que toma una decisión, pero en realidad no lo hace.

Este efecto se produce por ejemplo cuando en los supermercados colocan a la entrada los productos que desean que compremos. La forma de marcar precios también influye en las decisiones que el consumidor toma. En muchas ocasiones una de las alternativas tiene un precio muy elevado que hace que el consumidor se decante por otra. O incluso, en ocasiones, un precio demasiado bajo puede provocar que el consumidor descarte esa opción por considerar que no va a tener una calidad adecuada. Al final, es la marca la que nos lleva a tomar la decisión que ella desea.

Otra forma de facilitar la toma de decisión es apelar a las emociones. Muchas veces el que el consumidor elija una marca u otra, o un producto u otro, no se debe a las características del producto o servicio. Son pequeños elementos los que marcan la diferencia. Lo que el consumidor siente cuando compra es lo que diferencia una marca de otra y descubrir lo que hace que un producto sea único es la clave del éxito.

Es por eso que no hay que infravalorar el elemento irracional del consumo, las razones por las que se elige una compra entran en gran medida en el terreno de lo emocional. Una buena experiencia de compra es fundamental, pero también el que el producto entre a formar parte de lo fiable y de lo conocido es muy importante. Los consumidores deben tener presente nuestro producto y además sentir que cuando lo eligen están tomando la decisión adecuada. De esta forma, además, cada vez que el consumidor vuelva a comprar nuestro producto o nuestra marca se reafirmará en la idea de que está tomando la decisión más acertada.

MARKETING EXPERIENCIAL Y ESTRATEGIAS

MARKETING EXPERIENCIAL Y ESTRATEGIAS

En el mundo actual, un mundo digital y tecnológico, no es suficiente para las marcas centrarse en aspectos claves del marketing tradicional como la calidad del producto, sus características y beneficios. También deben ofrecer a los consumidores un servicio personalizado y una atención de calidad. Y no sólo eso, los estudios realizados indican que los consumidores prefieren las marcas que les ofrecen sensaciones agradables mientras compran.

Es por ello que, para triunfar, las empresas deben centrarse en el propio cliente y aplicar una conexión cognitiva favorable, hacer que los consumidores tengan percepciones y experiencias positivas, crear un vínculo emocional entre el consumidor y la marca.

Y es en esta línea donde han nacido nuevas herramientas de marketing como por ejemplo el marketing de experiencias.

Ya en los años 80, el valor de las emociones adquiere un peso fundamental en el proceso de compra y consumo, pero el marketing experiencial se puede decir que nace unido al desarrollo tecnológico que permite a las empresas y los consumidores relacionarse más fácilmente. En el año 1999, Bernd H. Schmitt publica el libro “Experiential Marketing”, en el que ya anticipa que en el mercado actual, los consumidores no le dan tanta relevancia a la calidad o funcionalidades de los productos o servicios, y tampoco al prestigio de la marca. El consumidor ya no es un actor pasivo, sino que tiene un perfil más crítico e informado y busca sensaciones nuevas, rechazando la uniformidad de las propuestas del mercado actual. Demanda que los productos le toquen sus emociones y le dejen sorprendido. Al consumidor de hoy es mucho más difícil convencerle de las ventajas de una oferta. La opción de los anunciantes es la búsqueda de mecanismos de comunicación alternativos.

Pero, ¿qué es realmente el marketing experiencial?. Es una nueva estrategia de marketing que ha surgido en los últimos años y que hace hincapié en la percepción que los consumidores tienen de las marcas. Las personas siempre buscan satisfacer sus sentidos y por eso las empresas deben proporcionarles experiencias inolvidables, tanto a través de las campañas publicitarias, como de la atención al cliente, sitios de compras, etc

En este sentido, el marketing experiencial es una forma en la que las marcas consiguen establecer un vínculo emocional positivo con sus consumidores creando nuevas experiencias que impacten de forma positiva en los clientes. En este mundo, la innovación es fundamental y también el neuromarketing es una gran ayuda para comprender y conocer los distintos niveles de atención y reacciones de las personas a los estímulos externos.

 

TIPOS DE MARKETING EXPERIENCIAL

Dentro del marketing experiencial se puede hablar de un marketing relacionado con los sentidos en general, denominado marketing sensorial, y dentro de él uno específico para cada uno de los sentidos: visual, auditivo, olfativo, gustativo y táctil. También se puede hablar de un marketing de sensaciones, así como de pensamientos, actuaciones o relaciones. De cualquier forma, en todos los casos se trata de conseguir el mismo efecto, que el consumidor viva experiencias únicas que relacione con nuestra marca.

 

REGLAS PARA UNA CAMPAÑA EXITOSA DE MARKETING EXPERIENCIAL

Bernd H. Schmitt, al que ya hemos mencionado anteriormente por su contribución al marketing experiencial, enumera una serie de reglas para conseguir una campaña exitosa. Entre ellas cabe mencionar la importancia de planear la campaña con creatividad, pensar primero en la experiencia del consumidor y posteriormente en la funcionalidad y beneficios para la marca, prestar atención a los detalles y apelar a los sentidos y al corazón. Cuantos más sentidos estén involucrados mejor.

También es importante centrarse en lo que se hace y no en lo que se va a hacer en el futuro. En el caso de tiendas físicas, la ambientación del local, música, olores o iluminación son aspectos que contribuyen de forma notable a crear sensaciones agradables para los consumidores, lo que favorece que tengan el impulso de comprar tus productos o servicios. Sin embargo el objetivo no es sólo que el cliente disfrute de buenas experiencias, sino que éstas se prolonguen a lo largo del tiempo. Sólo así se conseguirá que la empresa destaque por encima de su competencia, logrando una buena relación con los clientes.

Otro aspecto a considerar en el marketing de experiencias es la importancia de la tecnología, tan de moda en estos momentos. La tecnología es importante tanto desde el punto de vista de usar el big data para segmentar el público y conocer sus preferencias, como desde el punto de vista de las máquinas de juegos que puedes tener en tu tienda para dar regalos sorpresa a los clientes en función de determinados criterios.

Veamos algunas novedades tecnológicas a considerar en las campañas de marketing de experiencias:

-                  Juegos en realidad virtual.

-                  Hologramas en 3D.

-                  Presentación de ofertas o productos diferentes en función del perfil del cliente.

-                  Regalos sorpresa adaptados a cada cliente.

-                  Juegos basados en las emociones de los clientes o en su estado de humor.

-                  Etc

 

ESTRATEGIAS DE MARKETING EXPERIENCIAL UTILIZADAS POR ALGUNAS MARCAS

Muchas marcas han aplicado ya esta nueva estrategia de marketing experiencial, desarrollando planes que en muchos casos no suponen grandes presupuestos y que por el contrario se suman a las estrategias de venta, consiguiendo importantes resultados. Veamos algunos ejemplos:

·        Nivea presentó una nueva línea de desodorantes con una estrategia de marketing experiencial en la que llevó al límite a pasajeros que estaban esperando un vuelo, creando un escenario en el que los convertía en prófugos para después presentarles el producto.

·        Tiffany, la famosa joyería estadounidense creó un color especial, el azul aturquesado claro, al que denominó azul Tiffany para asociarlo a sus campañas de venta de anillos de compromiso. De esta forma se convirtió en una de las marcas de referencia en este segmento.

·        Una compañía aérea optó por, aprovechando la época navideña, diseñar un panel con un Papa Noel al que los pasajeros de un vuelo le decían los regalos que deseaban por Navidad. Al llegar al destino, los obsequios pedidos les estaban esperando envueltos en papel con los colores de la aerolínea.

·        Para presentar una de las películas de 007 se regalaron entradas a los usuarios que superaban una serie de retos, que comenzaban por sacar un refresco en una máquina, acercarse a otro punto y localizar ciertos objetos situados en un escenario creado para el evento.

COMO USAR LAS EMOCIONES PARA VENDER MÁS

COMO USAR LAS EMOCIONES PARA VENDER MÁS

Si hay algo que han aprendido las marcas en los últimos tiempos es que, en muchos aspectos, es necesario cambiar el foco de atención, centrándolo hacia elementos que hasta no hace mucho pasaban desapercibidos.

En el momento actual, las demandas de los consumidores hacia las marcas son cada vez más altas. Y no sólo esperan más, sino también cosas más complejas y más orientadas a su perfil. Las marcas ya no sólo tienen que ofrecer información y dar con el eslogan adecuado para vender. Ya no vale con centrarse sólo en algunos elementos, ahora todo es mucho más complejo.

Hoy en día, los consumidores quieren establecer vínculos con las empresas que sean más directos y subjetivos. Ya no se trata sólo de conocer las marcas y saber lo que hacen, ahora los consumidores esperan que las marcas establezcan relaciones más cercanas con ellos. Tanto el despegue de las redes sociales como los cambios generacionales introducidos por los milennials, han provocado que las cosas sean muy diferentes. Es necesario que las marcas hablen el lenguaje de los sentimientos y emociones, estableciendo nexos con sus consumidores potenciales. Las marcas tienen que generar emociones, de ahí que hayan surgido nuevas corrientes que relacionan el romanticismo con el éxito de las marcas y de ahí también el nacimiento de las llamadas lovemarks.

Las emociones y los sentimientos han pasado a ser un elemento clave, no sólo para conectar con los consumidores sino también para adelantarse a sus necesidades y para comprender qué es lo que hace que haya cosas que triunfen y otras no. Los contenidos virales son un ejemplo claro. Si existe una conexión entre el contenido y los consumidores, las posibilidades de viralización son mucho más altas.

Pero las emociones no sólo explican lo que hace que un contenido sea más o menos viral, sino que sirven para explicar otras cosas. La respuesta a las campañas publicitarias y el número de ventas tienen mucho que ver con las emociones.

Las campañas basadas en las emociones muestran unos más elevados márgenes de beneficio que las que apelan al pensamiento racional. Las emociones empujan al éxito del mensaje.

 

MARCA Y EMOCIONES

Lo primero que hay que tener en cuenta es que, en toda situación, está presente un componente emocional. En segundo lugar, es necesario conocer cuáles son las emociones que están presentes en otras marcas del mercado y cuáles son las que la marca desea despertar. No hay nada más poderoso que las conexiones emocionales. Son las emociones las que definen lo que pensamos y lo que hacemos.

El cerebro tiene que tomar diariamente miles de decisiones. Los expertos se atreven a aventurar que más de 100.000. Evidentemente no todas son decisiones de compra sino de todo tipo, desde qué comemos ese día, hasta si dormimos un poco más, pasando por la ropa que elegimos para ponernos. De todas esas decisiones, el 90% se toman a un nivel subconsciente, es decir, emocional. La mayoría de los procesos cognitivos suceden fuera del cerebro consciente, de ahí que la parte emocional del mismo sea mucho más importante de lo que imaginamos.

 

LAS REACCIONES QUE PROVOCAN LAS DIFERENTES EMOCIONES

Lo primero que es importante considerar, es que cada emoción desencadena reacciones completamente diferentes. Además, si por una parte las emociones son un elemento muy poderoso para empujar al consumidor a tomar ciertas decisiones, también son un elemento con el que hay que tener cuidado. No todas las emociones logran el mismo efecto en los consumidores y no todas consiguen que se responda de la misma manera a lo que tenemos delante. Es por esto que las marcas deben tener cuidado con la emoción que quieren generar y con los efectos que ésta desencadenará.

Por ejemplo, la felicidad hace que los consumidores se sientan empujados a compartir, lo que a su vez provoca que los contenidos puedan convertirse en virales. Al sentirse feliz, las probabilidades de que el consumidor suba los contenidos a los perfiles sociales aumenta.

La tristeza por otra parte, hace que el consumidor se sienta más cercano. Cuando se crean sentimientos de tristeza, la empatía aumenta. Sólo hay que analizar la forma en la que se han generado contenidos de ONGs a lo largo de los años, para verificarlo.

El miedo o la sorpresa producen sin embargo un efecto diferente, provocando que las personas necesiten aferrarse a algo seguro. El enfado o disgusto sólo consiguen que las personas sean menos flexibles, pasando a ser más cabezotas y más difíciles para dialogar con ellas.

 

¿LAS EMOCIONES VENDEN?

 Y la pregunta que en general las marcas se hacen es, ¿venden las emociones?. Las emociones son un elemento que hace que los mensajes se perciban y procesen de forma mucho más rápida. De hecho, según estudios realizados, los datos emocionales se procesan cinco veces más rápidos que los racionales, por lo que es más ágil la toma de decisiones emocionales que racionales. De ahí que las marcas apuesten por lo emocional y de ahí que, de esta forma, se consigan mejores resultados. Si se lanzan campañas y mensajes con un alto peso emocional, no sólo se crean relaciones mucho más sólidas con los consumidores sino que también se logran mejores resultados.