LA FIDELIDAD A LA MARCA

LA FIDELIDAD A LA MARCA

El establecimiento de una relación sólida con los consumidores es muy importante, y las marcas lo saben. En un mercado en que la competencia es cada vez mayor, y en el que los consumidores están expuestos cada vez a más impactos publicitarios, partir de una base sólida ha pasado a ser una solución para solventar esos problemas. Las marcas quieren ser algo más que un referente para un producto, o una solución para los problemas de los consumidores.

Lo que las marcas desean es establecer relaciones emocionales con los consumidores, vínculos que lleguen más allá del momento de compra, pasar a ser “lovemarks. Quieren convertirse en un elemento por defecto en la vida del cliente, algo que prefieran por encima de otras cosas. Y el primer paso para conseguirlo es establecer relaciones de fidelidad con los consumidores.

La lealtad a la marca es muy valiosa. Una vez que se ha logrado fidelizar a un cliente y se ha establecido una relación de confianza con él, se han derribado barreras y esto favorece la relación que la empresa puede mantener con el usuario. Cuando se pasa a ser fiel a una marca, ésta se convierte en la opción por defecto. Antes de probar la competencia o usar otro tipo de producto o servicio, se elige el producto de la marca con la que nos hemos fidelizado.

Y además el proceso continúa. La relación con la marca se va haciendo más estrecha y, si evoluciona positivamente, el consumidor acaba convirtiéndose en prescriptor. No sólo será más fiel a la marca sino que intentará darla a conocer en su entorno.

Pero la realidad es que conseguir esa lealtad y fidelidad por parte de los consumidores no es fácil.  Se trata de uno de los objetivos más ambiciosos que las empresas pueden plantearse. Sin embargo, lo que es cierto es que, aunque conseguir el objetivo global sea muy complicado, los logros puntuales resultan mucho más sencillos y no hay que olvidar que la creación de una relación de fidelidad es un trabajo a medio y largo plazo.

 

¿QUIERE SER FIEL EL CONSUMIDOR?

La pregunta que se plantea es si realmente el consumidor desea ser fiel a una marca y la respuesta es que el consumidor quiere ser fiel. Es por ello que la construcción de la fidelidad a la marca no debería ser tan complicada. Y tiene cierta lógica. Cuando el consumidor cuenta con una marca preferida por defecto, ya dispone de una cierta economía de movimientos y puede tomar las decisiones de compra de una forma más rápida, al mismo tiempo que se siente como parte de un colectivo. Por tanto, si el consumidor quiere ser fiel, lo único que hay que hacer es darle razones concretas para que lo sea.

 

CÓMO FIDELIZAR AL CONSUMIDOR

La clave consiste en tener claro qué es lo que el consumidor valora y trabajar precisamente en esos puntos. Un consumidor feliz es la diferencia entre un negocio exitoso o no.

En primer lugar, es necesario permitir a los consumidores interactuar con las marcas. Las empresas no se pueden mantener aisladas, es necesario fomentar las conexiones personales. Por ejemplo, los sistemas de teléfonos automáticos en que el cliente debe seleccionar opciones y que además suelen conllevar largos tiempos de espera, son muchas veces demasiado impersonales. Sin embargo, las redes sociales sí pueden facilitar las conexiones, creando un canal entre la marca y los consumidores que les permita implicarse y conectar con ella.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que los consumidores son cada vez más digitales, lo que impacta en cómo se actúa y lo que se debe ofrecer. Si hace algunos años, muchos consumidores preferían las fuentes de información tradicionales, como la televisión o los periódicos con sus inserciones en color, hoy en día no es así, sino que usan los smartphones y ordenadores para obtener información al momento. El uso de herramientas de mensajería instantánea, chats, etc. son fundamentales para las marcas.

Otro punto importante a considerar es que el coste de captar nuevos clientes no debe perjudicar la relación que se tiene con los ya existentes. No cabe duda que conquistar a nuevos usuarios es muy importante, pero esto no debe hacer perder de vista a los que ya se tienen. Hay que tener en cuenta que el coste de captación es entre 4 y 10 veces superior al de mantenimiento de los clientes actuales. De ahí la importancia de fidelizarlos. Y en esta línea, hay veces que poner a disposición de los nuevos clientes grandes ofertas y descuentos exclusivos a los que no pueden optar los actuales puede hacer que se sientan poco cuidados e incluso engañados.

Además hay otras cosas que se pueden hacer. Por ejemplo, si la empresa es de tecnología, el hecho de tener expertos disponibles para interactuar con los clientes es muy beneficioso. Los clientes aprecian el poder contactar con un perfil experto y no sólo con comerciales que en ocasiones no hablan su mismo “idioma”. Ofrecer a los clientes “webminars” o seminarios presenciales sobre los productos de la marca, también suele ser otro aspecto muy valorado.

Al final sólo hay una clave. Para fidelizar a los clientes lo importante es tratarlos bien, tener una buena atención y ponerlos por encima de todas las cosas. Es la máxima de “el cliente es siempre lo primero”. Si las marcas quieren fidelizar a los clientes, estos tienen que ser su principal preocupación. Los clientes quieren ser queridos y no hay que olvidar que:

-          La fidelidad a una marca viene provocada por la emoción que despierta y en ese aspecto, una buena experiencia hace que la marca se mantenga en la memoria.

-          Los clientes valoran y aprecian la personalización. De hecho, más de la mitad confiesa que este aspecto interviene en su decisión de compra.

Posted in Branded Content, Cliente, Emociones, Engagement, Experiencia, Interacción, Marketing, Neuromarketing, Reputación, shop, Viral.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *