EL SECTOR
RETAIL TAMBIÉN HACE USO DE LA TECNOLOGÍA
Uno de los sectores más
perjudicados por el boom del comercio electrónico ha sido el canal retail. Las tiendas físicas tienen que competir con
las compras por internet en múltiples aspectos, desde la comodidad que
representa el poder hacer las compras online desde casa, hasta el hecho de que
los vendedores en internet puedan disponer de un catálogo más amplio ya que no necesitan
tener stock físico, pasando por el hecho de que en internet se tiene disponible
una gran cantidad de información que no puede estar presente en la tienda
física.
Y a todos estos problemas, hay
que sumar el cambio que han
experimentado los consumidores en su forma de comportarse, pasando a ser
cada vez más digitales e incorporando las nuevas tecnologías en su vida diaria.
De hecho, la tecnología está cada vez más presente en diferentes actividades de
la vida cotidiana.
El retail no tiene otro remedio que asumir todos esos cambios y tener en cuenta esta nueva
realidad para conectar con los consumidores. Tiene que redefinir la manera de ofrecer
sus productos, darlos a conocer y responder a las preguntas y necesidades de
los potenciales clientes. Y en esta nueva realidad hay que aceptar que la tienda, como se conocía hasta ahora, ya
no va a existir. Ya no basta con mostrar el producto, dejar que los
consumidores accedan a él y usar los recursos de marketing del punto de venta
que se utilizaban hasta ahora. Las
tiendas tienen que llevar a cabo su propia revolución tecnológica.
LA TECNOLOGÍA QUE NO SE VE
Hay cierta tecnología que,
aunque no está a la vista de los clientes, es fundamental en este campo. Se
trata por ejemplo del uso de herramientas
de gestión, la nube o cualquiera
de los CRMs que existen en el
mercado y que facilitan el manejo de las relaciones con el consumidor, la
estrategia de captación y todo el proceso de atención al cliente.
La digitalización favorece la productividad, la satisfacción
de los clientes y la predictibilidad de las ventas, lo que a su vez se traduce
en una mejora del proceso logístico.
Y la logistica es precisamente otro de los puntos fundamentales que se deben
optimizar y que, aunque no esté a la vista de los clientes, influye en la
experiencia con la tienda y mejora el servicio que recibe el cliente,
consiguiendo de esta forma que su opinión sobre la tienda sea más favorable.
También algunas nuevas
herramientas como la realidad aumentada y
la inteligencia artificial han empezado a usarse para hacer las cosas más
fáciles a las tiendas. Y en este caso no solo a las tiendas, sino también a los
clientes.
LA REALIDAD AUMENTADA
La realidad aumentada es una de las tecnologías que ya se
está usando para facilitar al consumidor la visión de lo que está comprando. Las tiendas de bricolaje y
decoración han sido las primeras en utilizarla. La idea de poder visualizar
cómo quedarán los muebles de cocina en la propia casa del cliente o el sofá con
una determinada tapicería en el salón, es un gran atractivo. Desde aplicaciones
webs hasta apps, algunas cadenas ya han creado sus propias herramientas.
Y es que en esta industria el
atractivo de la realidad aumentada es claro. No se puede comprar un sofá y
llevarlo a casa sólo para ver cómo quedaría. Pero el problema es que la experiencia de ver en tienda cómo quedan
los productos es totalmente diferente a la que se tiene cuando se ve de un
modo mucho más realista en el espacio doméstico. Y aquí es donde la realidad
aumentada ayuda mucho, y no sólo en esta industria, sino en muchas otras.
En el terreno de la moda también algunas compañías de comercio
electrónico han comenzado a utilizarla para solventar uno de los principales problemas de la compra online, la
imposibilidad de probarse la ropa. Pero también en las tiendas físicas se está comenzando a usar la realidad
aumentada. Zara ya ha realizado un piloto en algunas tiendas en el que, gracias
a una app específica, se puede tener una experiencia distinta de compra en
algunas zonas de la tienda. Al apuntar con el movil, la realidad aumentada muestra
la colección actual y permite comprar las piezas que se desee.
Otras marcas también han
utilizado la realidad aumentada para poder ver las cosas de una forma mucho más
realista, permitiendo por ejemplo ver cómo sienta el maquillaje sin necesidad
de aplicarlo.
OTRAS TECNOLOGÍAS
Aunque la realidad aumentada
es una de las tecnologías más en auge debido, en gran medida, a que da lugar a
soluciones muy llamativas y que llaman la atención del consumidor, no es la
única que se está utilizando. De hecho, no es necesario utilizar tecnologías
llamativas para que la experiencia en la tienda sea mucho mejor. Realmente lo importante es solucionar problemas y
hacer que las cosas sean más fáciles para los consumidores.
Los sistemas de self-service, cajas de pago automático para reducir esperas
y la simplificación de los sistemas de recogida de productos son algunos
ejemplos de tecnologías que pueden mejorar la experiencia de cliente.
También los sistemas RFID para control de
inventarios pueden ser usados para que el cliente se sienta más satisfecho. Por
ejemplo, algunas tiendas ya lo están utilizando en los probadores para ofrecer
servicios complementarios. Escaneando la
prenda, el sistema en cuestión lanza sugerencias sobre productos que combinan
con ella.
